Direct telefooncontact met online leads: de positieve impact van Calldrip bij importeurs, dealers en dealerholdings in Nederland
#DCDW is alweer twee jaar de trotse reseller van het online-opvolgsysteem Calldrip. Calldrip is een hulpmiddel waarmee je binnen één minuut in contact komt met klanten die een online aanvraag doen. Dat heeft verschillende voordelen. Potentiële klanten zijn verrast door de snelle opvolging. En als dealer(holding) en importeur ben je ervan verzekerd dat verkopers in ieder geval een poging doen om telefonisch met leads in contact te komen.
Stealth
Waarom is dat belangrijk? Als autobedrijf wil je bij voorkeur dat een verkoper rechtstreeks met de klant belt, en niet dat een KCC of BDC de klant belt. Wanneer ik een showroom binnenstap en vraag met wie ik in contact moet komen voor informatie over een auto, dan word ik doorverwezen naar een verkoper. Wanneer ik een autobedrijf bel met een vraag over een auto, word ik ook doorverwezen naar een verkoper. Voor online aanvragen via een webformulier zou precies hetzelfde moeten gelden. En toch is dat niet vanzelfsprekend. Vertraging in online leadopvolging ontstaat door verschillende redenen. Waar de eerste twee leadsoorten in het bovenstaande voorbeeld (fysiek en telefonisch) zichtbaar en hoorbaar zijn, is dat met een online lead vaak niet het geval. Ze zijn stealth, dus moet je ze actief opzoeken in je inbox, in je LEF of ergens anders. Dat levert allemaal vertraging op. Want laten we eerlijk zijn, anno 2019 is leads opvolgen vanuit je inbox kansloos – als je niet de goedkoopste wilt zijn.
Durven vragen
Veel online aanvragen bevatten geen telefoonnummer van de lead. De portals vragen er niet naar, en als je het invullen van een telefoonnummer verplicht stelt zonder daar een voordeel voor de klant aan te koppelen, krijg je weliswaar meer nummers, maar ook veel mensen die bijvoorbeeld 06-12345678 invullen. Kijk je echter in de statistieken van Calldrip dan zie je dat de zogenaamde eerstelijns leads, dus leads vanaf een importeur of dealerwebsite, vaak wél een telefoonnummer bevatten. Dat is vooral een kwestie van er om durven vragen. Wij hebben importeurs waarvan 70% van de leads een goed werkend telefoonnummer heeft, maar er zijn er ook die op dit punt 30% scoren. Het verschil zit in het al dan niet verplicht stellen van de invoer van een telefoonnummer. Er zit een theorie achter om dat niet te doen, en om leads zonder telefoonnummer via marketing automation te blijven volgen, omdat ze lager in de salesfunnel zitten. Deze aanname klopt in theorie, maar in de praktijk gooi je deze leads weg, omdat dealers zonder telefoonnummer geen engagement op schaal kunnen krijgen.
Zondag lead-dag
We weten uit onderzoek vanuit onze Call Track Manager dat meer dan 90% van de telefonische leads – klanten die vanaf een portal zoals Marktplaats naar de dealer bellen – dat dit binnen de openingstijden gebeurt. Van maandag tot en met vrijdag en iets minder op zaterdag rinkelt de telefoon op tijdstippen dat het autobedrijf geopend is. Verkopers hebben dan als het goed is de tijd, en zijn op locatie aanwezig om al die kansen op de juiste manier te converteren naar afspraken. Op zondag wordt er nauwelijks met dealers gebeld, blijkt uit de cijfers. Met online leads is dit niet het geval. Online is zondag juist een van de beste dagen voor leads. Vooral als het regent. Op andere dagen zijn vooral de tijdstippen van binnenkomst anders. Daar ontstaan de pieken tussen 16.00 uur, met een dip rond etenstijd, om door te gaan tot de klok van 22.00 uur.
Versus bellen:
Gemiste kans
Wanneer je jezelf houdt aan de fysieke openingstijden van jouw bedrijf, dan betekent het in de praktijk dat leads die na 18.00u binnenkomen pas de volgende dag worden opgepakt door een verkoper. Dat is te laat. Er zijn immers al andere dealers, dealerholdings en importeurs die leads tot 21.00u ’s avonds binnen een minuut opvolgen met behulp van Calldrip. Wanneer jouw verkopers een online lead pas de volgende dag nabellen, maak je daardoor eigenlijk al geen kans meer op een sale. De klant zal ten slotte niet zo snel een ander nummer opnemen, als er al een concrete afspraak is gemaakt met iemand anders. Voor online leads geldt de wijsheid ‘The early bird gets the worm’: wie het eerst komt, het eerst maalt. Wil je beter worden in de opvolging van online leads, dan is het verruimen van je digitale openingstijden noodzakelijk. Dat geldt zeker voor de maandag, want dat is de dag waarop de leads van zaterdagavond, zondag en maandag behandeld moeten worden. Bovendien is maandag de dag waarop de meeste salescalls binnenkomen. Oftewel: de perfecte tsunami aan verkoopkansen!
Vijf voordelen van Calldrip
Waarom zou je als dealer, dealerholding of importeur een hulpmiddel zoals Calldrip nodig hebben? Daar zijn vijf goede redenen voor die we kunnen staven met data uit de Nederlandse markt. Deze data bewijst dat je met gedegen processen aantoonbaar een hogere conversie haalt uit je online leads.
Reden 1 – meer contact
Volgens de bekende 60%-regel gaan wij ervan uit dat je van de 100 leads die je als dealer van de importeur krijgt, met 100 leads actief aan de slag gaat om contact te leggen. De eerste conversie is immers de dialoog met de klant. Hoe meer mensen je spreekt, des te meer kans je hebt om uiteindelijk meer auto’s te verkopen. Je moet dan wel beginnen met 100 leads – en niet met 90. Als je ze deze 100 leads allemaal belt of mailt (bij het ontbreken van een telefoonnummer) dan zoeken we een zinvolle dialoog. Dat wil zeggen: een gesprek dat twee kanten op gaat. Het doel is om met 60% van de leads een dialoog te krijgen. Nu zien we ook dat als je pas na 5 minuten belt, de kans op een voicemail groter is dan de kans op een gesprek. Je moet dus binnen 5 minuten bellen, wil je je kans maximaliseren. Een voicemail is geen dialoog en daarna kost het je als verkoper veel meer moeite om contact te leggen, met meer belpogingen tot gevolg. Importeurs en dealer(holdings) die met Calldrip werken, zien tot 70% à 80% van de gesprekken in een dialoog veranderen, waardoor de verkoopkansen toenemen. Dealers die niet met Calldrip werken, komen vaak niet hoger uit dan 45% à 50% van de leads die in een zinvolle dialoog veranderen.
Reden 2 – Behoefte aan een gestructureerd proces
Door het werken met Calldrip weten we met welke leads een connectie is geweest, en met welke leads geen echt zinvolle dialoog is geweest. Gesprekken met voicemails bijvoorbeeld kunnen in de data terechtkomen als een connectie, maar zijn dat in werkelijkheid niet. Doordat de #DCDW Quality managers alle opgenomen gesprekken beoordelen op basis van kwalitatieve KPI’s, kan je zien welke leads wel en geen tweede opvolging nodig hebben. Het doel is en blijft nog steeds primair om eerst een dialoog te krijgen. Door de dashboards met relevante data te tonen aan salesmanagers, maar ook aan dealerdirecties en importeurs, kun je zien dat er behoefte is aan een gestructureerd opvolgproces. Eén datapoint is natuurlijk geen data, en te veel importeurs kijken vooral naar de eerste opvolging, en dan specifiek of dit binnen een bepaalde termijn is gebeurd. Deze termijn dien je overigens te meten in minuten – niet in uren. Of er wel of geen dialoog is geweest, wordt vaak niet gevraagd. Om 80% à 90% dialogen te krijgen, dien je een opvolgproces te gebruiken en het gebruik hiervan af te dwingen. Dit is de wijze waarop wij bij #DCDW met leads omgaan. Concreet: hoe vaak ga je bellen, mailen of anderzijds? Met een proces haal je de factor toeval uit leadopvolging.
Reden 3 – Inspect what you expect (deel I)
Importeurs besteden miljoenen euro’s aan marketing. Marketing die resulteert in fysieke bezoeken van klanten aan showrooms, in belletjes, maar vooral in digitale bezoeken aan de website. Deze bezoeken wil je zoveel mogelijk converteren in leads. Deze leads gaan vervolgens naar het netwerk, en op hoop van zegen hopen we dat het goed komt. Dit is misschien een beetje zwart-wit gesteld maar zo is het wel. Het succes van de marketing bij de importeur wordt niet gemeten in sales maar in aantallen leads. Wat de kwaliteit van de leads is, is niet belangrijk. Maar is dat wel echt dat zo? Kan je de kwaliteit van een lead niet meten? Het inspecteren van marketingresultaten kan heel goed met Calldrip. Immers, als je campagne A live zet, en de leads gaan via Calldrip naar het netwerk, dan komen daar connecties uit. Deze connecties (gesprekken) moet je als marketeer na willen luisteren. Zeggen de leads, de kopers dus, de zaken waarvan ik dacht dat ze die zouden zeggen? Zo ja, dan kan ik de hele campagne live zetten. Zo niet, dan moet ik terug naar de tekentafel. Op dit moment wordt er te veel met hagel geschoten door marketeers naar dealers. En schieten met hagel betekent soms ook dat er troep tussenzit. Inspect what you expect!
Reden 4 – Inspect what you expect (deel II)
Als dealer, als salesmanager en als importeur kun je niets doen aan de eindconversie. Als je hier 8% scoort, dus 8 auto’s verkoopt op 100 leads, dan is dat wat het is. Echter als je weet wat de tussenstanden zijn, dan kun je hier wél iets aan veranderen. Onder ‘Reden 1’ hebben we het hierboven al gehad over de 60%-regel. In 60% van de gevallen verwachten wij een zinvolle dialoog met een lead. Zit je daar onder, en dat kun je zien met Calldrip, dan weet je dat je wat aan je connecties moet doen, en dus aan je bereikbaarheid. Zit je boven dit percentage, dan kijken wij hoe het nog beter kan. Van de 60 dialogen in dit voorbeeld verwachten wij 60% afspraken, oftewel 36 concrete afspraken. Ook dit kunnen we zien in Calldrip en bijvoorbeeld in LEF. Zijn je verkopers niet in staat om dit aantal te halen, en je inspecteert dat, dan kan je daar dagelijks en wekelijks wat aan doen. Aan de hand van de opgenomen gesprekken kan je verkopers coachen, ze bij de hand nemen, en ze hun eigen gesprekken laten beoordelen. Zo leren ze actief wat ze de volgende keer anders en beter kunnen doen. Op deze manier verander je de tussenstand van 35% conversie op afspraken naar de befaamde 60%. Als je de data en de gesprekken niet wilt inspecteren, dan word je altijd verrast door de einduitslag. De uiteindelijke conversie kan je dan ook niet meer veranderen. Het enige wat je wellicht kan doen, is klagen over de kwaliteit van de leads. Maar zoals we nu weten, is dat een achterhoedegevecht …
Reden 5 – Het wow-moment van de klant
De gedachte bij veel verkopers is, dat je beter kunt wachten met direct bellen nadat de klant een aanvraag heeft gedaan. Anders kom je zo hijgerig over. Het tegendeel blijkt echter waar! Bij meer dan 35% van alle leads die door middel van Calldrip wordt opgevolgd, geven klanten aan dat ze versteld staan van de snelle opvolging. Versteld in de vorm van een geluksmoment – een zeer positieve ervaring. Zo creëren we vroeg in het leadtraject een wow-moment, waarbij je als verkoper veel makkelijker een beter gesprek hebt, wat sneller kan uitmonden in een afspraak. Dankzij Calldrip vinden verkopers het leuker om leads na te bellen om de reden dat een derde van de mensen het oprecht leuk vindt dat je belt. Een ervaring die we uiteindelijk allemaal aan onze klanten willen bieden. En nee 65% van de mensen zegt dus niet dat ze het negatief vinden, dit is bijna niet te meten zo klein dat aantal is. De meeste mensen vinden het eigenlijk al “normaal”
You’ve got a new lead!
Deze vijf redenen verklaren waarom het zinvol is om verkopers leads op te laten volgen met Calldrip. Calldrip zorgt ervoor dat stealth leads, zoals online leads, hoorbaar worden. Hoe werkt het? De potentiële klant bezoekt de website van een importeur en vraagt informatie aan. De potentiële klant voert zijn gegevens in, inclusief telefoonnummer, en drukt op verzenden. Enkele seconden later gaat via diverse interfaces van Calldrip, zoals LEF, de telefoon over van de verkoper die de online leads opvolgt. De verkoper neemt op en hoort een computerstem zeggen: “You’ve got a new lead! Press 1.” Daarna hoor je als verkoper in het Nederlands de leadinformatie. Bijvoorbeeld: “De heer Janssen, proefrit Hyundai Tucson.” Daarna belt Calldrip de klant. De klant die vaak nog achter het scherm zit, neemt op en de connectie is binnen een minuut gemaakt.
Aantoonbaar hogere leadconversie
Met Calldrip ben je als dealer(holding) of importeur zeker dat jouw leads daadwerkelijk worden nagebeld door verkopers. Als de verkoper niet meteen opneemt, probeert Calldrip het nog enkele keren. Net zoals een fysiek bezoek belangrijk is, is een onlineklant zeker in deze tijden belangrijk genoeg om randzaken te laten liggen en direct contact mee op te nemen. Bij veel dealerbedrijven en importeurs die met Calldrip werken, liggen de conversies inmiddels aanmerkelijk hoger dan bij de start. Aan de kwaliteit van de leads is nog niet gewerkt, maar Calldrip zorgt er wel voor dat je met meer leads in contact komt. Door het opnemen en beoordelen van de gesprekken is #DCDW in staat om verkopers beter te begeleiden en te coachen om meer afspraken te maken. Uiteindelijk resulteert dit in meer sales. Calldrip blijft een hulpmiddel, maar in combinatie met het #DCDW leadproces handboek met alle scripts, templates en processen, en een verkoper die weet wat er precies van hem/haar wordt verlangd, wordt succesvolle leadconversie geen toeval maar een bewuste keuze!
Wilt u meer weten over Calldrip? Neem contact met ons op via paul@dcdw.nl
Over Paul
Paul de Vries heeft een enorme staat van dienst in de automotive. Hij ging van eigenaar van een dealerbedrijf via het online verkoopplatform Nieuweautokopen.nl naar Marktplaats (eBay) waar Paul inmiddels Key Automotive Spokesperson is. Daarnaast is hij oprichter en eigenaar van #DCDW, een platform voor dealers en autobedrijven die meer auto’s online willen verkopen. Paul presenteert wekelijks de #DCDW Podcast en onder de noemer #DCDW Academy verzorgt hij trainingen en cursussen op het gebied van sales en online automotive voor verkopers, verkoopleiders en directie. Paul is een veelgevraagd spreker op seminars en congressen, hij blogt veel en zijn populairste blogs zijn samengebracht in twee boeken: Lead the Way op de digitale snelweg en Follow up: meer succes als digitaal autobedrijf. Meer informatie over Paul, zijn boeken en zijn services vindt u op: DCDW.nl