Voor de vier vestigingen van Automotive Center van Nieuwkerk zijn onlineactiviteiten uitermate belangrijk.
Niet alleen om te communiceren met de consument, maar ook als het gaat om opvolgen van leads. Dave van Nieuwkerk Manager Marketing & Communicatie voor de vestigingen vertelt.
Tegenwoordig kijkt vrijwel iedereen rond op internet
“Ik heb vroeger een eigen internetonderneming gehad en heb de online lead/klant altijd minimaal net zo interessant en waardevol gevonden als een klant in de showroom. Een zeer groot deel van onze klanten komt binnen via onlinebronnen. Tegenwoordig kijkt vrijwel iedereen rond op internet voordat een showroom wordt bezocht. Wij willen dat ons bedrijf bij het oriënteren al naar voren is gekomen. Dat lukt heel aardig. Als we kijken naar online-aanvragen en -reacties, dan is dit aantal inmiddels groter dan het aantal mensen dat we leren kennen in de showroom.”
Welke online bronnen zijn belangrijk?
Online kent natuurlijk vele bronnen. Welke zijn belangrijk voor Van Nieuwkerk? De marketeer vervolgt: “ Wij zijn erg actief online. Wij hebben een actiewebsite, de dealer- en importeurswebsite worden ingezet en natuurlijk niet te vergeten de bekende autoportalen, nieuweautokopen.nl en Google. Daarnaast zijn we actief op Twitter, LinkedIn en Facebook. Op dit moment proberen we via deze kanalen onze eigen klanten te bereiken. Dat doen we gedoseerd en niet met steeds dezelfde dingen. Af en toe een actie, maar we voorzien onze klanten ook van nuttige en actuele auto-gerelateerde informatie.”
Zelfs voor het sluiten van de overeenkomst is een bezoek niet meer noodzakelijk
Potentiele kopers komen minder vaak in de showroom, oriënteren zich eerst online, kiezen en sluiten de deal bij de dealer na een proefrit. Steeds vaker wordt een auto zelfs volledig online gekocht. Hoe gaan jullie daar mee om? Van Nieuwkerk: “ Wij zijn enkele jaren geleden begonnen met een webshop. Onze klant kan geheel op afstand zijn favoriete model samenstellen en vervolgens telefonisch en per e-mail een offerte ontvangen. Ook voor het sluiten van de overeenkomst is een showroombezoek niet noodzakelijk, al gebeurt dit meestal wel. We zijn inmiddels gespecialiseerd in het op afstand taxeren van een auto. Natuurlijk zijn er risico’s, maar door middel van heldere communicatie en goede afspraken met de klant zijn deze te overzien. En door ons verkoopapparaat efficiënt en goed in te richten met een snelle en originele opvolging, diensten op afstand en tijd en voldoende aandacht voor de online-klant, proberen wij verkoop op afstand zo comfortabel mogelijk te maken.”
Onze aanpak is de laatste vijf jaar volledig vernieuwd
Nieuw is deze aanpak niet voor het bedrijf. Toen van Nieuwkerk vijf jaar geleden aan boord kwam, werd er ook al veel tijd in online communicatie en opvolging van leads gestoken. Toch is er inmiddels veel veranderd. Een nog snellere opvolging, communicatie per e-mail, telefoon en video en dat allemaal volgens een vast opvolgingsproces. Van Nieuwkerk: “ Onze aanpak is de laatste vijf jaar volledig vernieuwd. Dat moet ook wel. Wie niet meegaat in de ontwikkelingen, krijgt het lastig. Voor bedrijven die voorop lopen, liggen er kansen. Er zijn veel nieuwe concepten, welke daarvan uiteindelijk succesvol zullen zijn, zal moeten blijken. Communicatie op afstand en online, op het tijdstip dat het de klant past, zal in elk geval steeds belangrijker worden. Om hierin te slagen, speelt de bereidwilligheid van het personeel een grote rol. Als dat ongemotiveerd is, zal het succesvol afronden van een transactie vrijwel onmogelijk zijn. Kijk bijvoorbeeld naar de behandeling van de online klant en de klant in de showroom. Beiden zijn belangrijk en verdienen evenveel aandacht. De klant in de showroom krijgt die aandacht vrijwel automatisch, terwijl je bij een klant op afstand creatief moet zijn om jezelf en het bedrijf te introduceren, de wensen in kaart te brengen, je te onderscheiden en uiteindelijk de deal te doen. Wij werken nu bij online leads bijvoorbeeld veel met persoonlijke video’s. Al is de basis natuurlijk cruciaal. Elke klant moet volgens een vast proces worden opgevolgd. En snel. De lead laten liggen tot de volgende dag is geen optie. Zoals het niet maken van een vervolgafspraak dat ook niet is. Tot slot, wij geven pas op, op het moment dat de klant definitief Nee heeft gezegd.”
De aflevering moet een feest zijn, daar hoort een presentje bij!
Er van uitgaand dat de klant Ja zegt en bij jullie koopt, dan heb je na het tekenen van de order nog een lang traject af te leggen om tot die positieve koopervaring te komen. Van Nieuwkerk rondt af: “ De aflevering moet een feest zijn en daar hoort een presentje bij. Vervolgens dient de klant in een korte periode na aflevering opgevolgd te worden (happy call) en dient er een goede overgang te zijn van sales naar aftersales. Contact met de klant moet er gedurende de hele gebruiksduur van de auto zijn en uiteindelijk moet de klant op het juiste moment worden overgedragen van aftersales naar de sales. Wij hebben hier als bedrijf vaste processen voor. Al jaren. En we doe ons best die processen levendig te houden en steeds weer te ontwikkelen. Alleen zo houd je het verkoopteam bij de les en blijft de klant tevreden terugkomen. Om die twee dingen gaat het uiteindelijk, ongeacht of het een online klant is of niet.”