Voor de autokoper is internet een onmisbare bron geworden.
Met dealerschappen van Citroën, Peugeot en Hyundai, een schadebedrijf en een universele garageformule is Visscher in autoland een serieuze speler. Qua omvang en aanpak. Jos van Helten vertelt als Internet- marketing- en verkoopadviseur over het online bedienen van klanten en de veranderende manier van werken bij het dealerbedrijf. Al zijn er zaken die altijd hetzelfde zullen blijven.
Als bedrijf omgaan met verschillende soorten klanten
Voor de autokoper is internet een onmisbare bron geworden. Heel veel autobedrijven zijn daar inmiddels wel van doordrongen, maar wachten vaak toch liever op de klant die door de voordeur komt. Of misschien ook wel niet komt. Visscher is succesvol door meerdere paden te bewandelen. Van Helten: “Onze klanten komen uit verschillende hoeken, zowel offline als online. We doen als autobedrijf vrij veel evenementen, zoals concerten met professionele musici, maar ook een jaarlijkse oldtimerrit en jaarmarkten in de regio. Inmiddels komt ook zo’n 60% van de verkopen via online.” Visscher adverteert op negen verschillende websites en de eigen website speelt ook een belangrijke rol in het bereiken van die klant. Van Helten: “Een klant die via een website bij ons komt en het bedrijf niet kent vraagt natuurlijk om een andere aanpak. Bij zo’n online lead moet je jezelf als het ware verkopen omdat de klant je bedrijf nog niet kent. De potentiële koper die via offline kanalen contact zoekt, heeft meestal al gehoord waar je als bedrijf voor staat, dan gaat het wat makkelijker. En dat geldt ook voor de klant die binnenkomt, die heeft zich al online georiënteerd.”
Een auto kun je overal kopen, maar hoe maak je het verschil voor de klant?
Dat oriënteren is dankzij internet een stuk gemakkelijker geworden. De openheid van het wereldwijde web betekent ook dat de klant zich er meer bewust van is wat hij wil en hoeveel hij wil uitgeven. Van Helten weer: “Het merk heeft minder waarde, het gedrag verandert van bezit naar gebruik. Als bedrijf zul je veel meer duidelijk moeten maken wat je toegevoegde waarde is. Dat kwam al naar voren in een onderzoek over de automotive sector van de Rabobank in 2014, inmiddels kunnen we stellen dat de praktijk inderdaad gelijke tred houdt met dat rapport. Een auto kan je overal kopen, maar wie maakt het verschil voor de klant? De gunning creëren is moeilijker dan offline marketing. Het gaat erom dat je meedenkt met de klant en goed gestructureerde processen hebt als bedrijf.”
Wat de processen betreft, het is natuurlijk leuk als de klant je goed online weet te vinden, maar vinden alleen is niet genoeg, zaken moeten ook kunnen worden afgrond, of in elk geval de goede kant op geholpen kunnen worden. Van Helten: “Alleen informeren volstaat natuurlijk niet. Goed opvolgen is essentieel. En indien gewenst, kan er bij Visscher online worden ingeruild. Binnen een half uur kunnen we een prijs noemen voor een auto die de klant beschrijft. Als bijna 90% van de kopers zich eerst online oriënteert dan moet je dat deel van het proces goed voor elkaar hebben.”
De ‘Are you happy’ call
En dan zijn we bij de verkoper aanbeland, is het de vent of is het zijn tent. Van Helten sluit af: “Wij pretenderen niet de wijsheid in pacht te hebben, maar proberen wel volgens een vast stramien te werken. En met een aantal belangrijke uitgangspunten. Het is essentieel dat je enthousiast bent en een goede kennis van je product hebt. Zonder die zaken neemt de koper je niet serieus. Eerlijke adviezen geven is minstens zo belangrijk, alleen maar willen scoren, werkt niet. Zeker niet op de lange termijn, zoals alleen op prijs zaken doen ook niet werkt. Creativiteit en denken in oplossingen werpen veel meer hun vruchten af. En service natuurlijk. Zo maken wij van de aflevering een echt feestje, inclusief onthulling en een presentje. Dit wordt zeer op prijs gesteld door de klant. En binnen 3 dagen moet er een ‘Are you happy call’ worden gedaan, daarna minimaal één keer per jaar contact. Inspelen op veranderingen moet in de branche, maar de basis zal altijd hetzelfde blijven: kwaliteit bieden. Dat hebben we bij Visscher begrepen. En dan maakt het niet uit of die klant via het web of offline bij je komt, hij moet krijgen wat ie zoekt.”