Het is onze taak als leiders om onze mensen beter te maken!

Dat is de uitdrukking die werd gebruikt door een verkoopdirecteur in het zuiden van het land toen we het hadden over leadopvolging door zijn verkopers. Het ging niet, het is nooit gegaan, en zal ook nooit gaan lukken. Oftewel, hij had geen zin zich druk te maken over de leadopvolging door zijn verkopers. Hij kon het maar beter uitbesteden aan een callcenter met jonge mensen die stukken minder verdienen dan zijn verkopers, met nul verstand van auto’s en die het bedrijf niet kennen. Die jonge, relatief onervaren mannen en vrouwen kunnen wat die verkooptijgers in de showroom niet kunnen. En juist dat, dat begrijp ik niet. Begrijp mij niet verkeerd hoor, ik ben blij met elke opdracht die ons BDC krijgt van dealerbedrijven en importeurs om klanten na te bellen, maar leadopvolging in de eerste lijn dient door de verkoper te gebeuren. En door niemand anders.

Verantwoording
Waarom een verkoopdirecteur roept dat hij trekt aan een dood paard, fascineert mij enorm. Is het niet onze taak als manager, als leider, als ondernemer, als verkoopdirecteur om onze mensen, onze verkopers te coachen, te begeleiden, te trainen en natuurlijk verantwoordelijk te houden voor de werkzaamheden die primair noodzakelijk zijn om prospects in jouw auto’s te krijgen? En als dat niet lukt, moeten we de schuld dan niet eerst bij ons zelf zoeken?

Verschil
Het verschil tussen ons succes als BDC en het falen van de verkoper zit in het feit dat wij online leads anders zien. Pakweg 15 jaar geleden hebben we gezegd dat online leads ‘anders’ zijn en dus ook anders behandeld moet worden. Het liefst behandeld door iemand die ‘snapt’ hoe de branche en de klant werkt. 15 jaar later gaat dit argument niet meer op. Immers, alles gebeurt online, we functioneren niet meer zonder internet, dus iedereen ‘snapt’ hoe dit instrument werkt. Als ik de verkoopdirecteur vraag wie ik moet hebben om informatie te ontvangen voor een nieuwe auto, zal hij zeggen dat ik de verkoper moet hebben. Idem dito als ik informatie wil ontvangen over de inruilwaarde. En ook als ik meer wil weten over acties en aanbiedingen, dan moet ik naar die verkoper! Zelfs als ik bel voor informatie krijg ik de verkoper. En nu komt ie: o wee als ik diezelfde informatie online opvraag, dan moet ik opeens naar een BDC omdat diezelfde verkoper niet kan leveren. Weet u nog? Het was immers trekken aan een dood paard.

BDC en KCC
Een BDC/KCC is leuk, maar het enige dat een BDC/KCC doet, is de bovenste stappen van de 60% regel beter managen. 100% van de leads wordt opgevolgd, met meer dan 60% wordt een zinvolle dialoog opgezet, en met 60% daarvan een afspraak gemaakt. Als de afspraak dan bevestigd moet worden door de verkoper -de transfer van het BDC naar de verkoper is cruciaal- en dit niet correct wordt gedaan, dan is het eindresultaat nog steeds slecht. De discipline, het proces dat je nodig hebt als verkoper om de eerste drie stappen goed te doen, heb je ook nodig om de afspraken daadwerkelijk te laten komen en de deal te sluiten.

Als je denkt dat na het inzetten van het BDC, de verkoper de juiste stappen volgt en een succes van die nagebelde leads gaat maken zonder dat je als verkoopdirecteur een belangrijke rol in het proces speelt, dan leef je in fantasieland. Dat paard blijft datzelfde dode beest, want de mindset, de discipline is er nog steeds niet. Het vervolg is dat die verkopers gefrustreerd het BDC bellen om de call agent les te lezen: hoe ze het in hemelsnaam in hun hoofd haalden om een afspraak met zo’n lead te maken? Want klant X bleek toch niet in de markt te zijn. Die verkoper, niet gehinderd door enige kennis van zaken, verwacht gebraden kippetjes van het BDC, waar de rol van het BDC is om kansen aan te leveren. Kansen die een goed betaalde verkoper moet omzetten in een afspraak, een proefrit, een offerte, een sale.

Leiderschap
Er is een maar. Als je als verkoopdirecteur de mindset hebt dat je je verkopers niet kunt veranderen, dan ligt het 100% aan jouw leiderschapseigenschappen. Als je blijft accepteren dat 33% van de kansen niet serieus hoeft worden genomen, dan is het niet de schuld van de verkoper. Blijkbaar verkoopt die verkoper zijn eigen behoefte beter naar boven, dan dat de verkoopdirecteur zijn visie naar beneden goed weet aan te prijzen.

Alles heeft te maken met de executie. Als je niet je eigen leadproces volgt, inspecteert en bijschaaft, dan ga je niet winnen. Ook niet als een BDC wordt ingezet. Er is in Nederland een aantal dealers met een goed functionerend BDC. Hun succes zit niet in het BDC, maar in de executie en discipline van het management. De grootste uitdaging voor deze dealers is dat hun BDC’s vaak te klein zijn. Er werkt 1 goede agent en als die weggaat, dondert het spul in elkaar. Waarom? Ook hier is het de taak van de verkoopdirecteur om mensen te ontwikkelen, om schaalbaar te zijn en om niet op te geven. Verkopers zijn niet dood, maar springlevend en de beste manier om succesvol leads te laten opvolgen, is om ze minder administratie te laten doen (heb je een administratie-afdeling voor) en meer te laten verkopen. Als je daarna verkopers coacht, begeleidt, traint (elke week) en inspecteert, dan trek je niet aan een dood paard, maar aan een operationele salesmachine die deals kan sluiten.

Over Paul
Paul de Vries heeft een enorme staat van dienst in de automotive. Hij ging van eigenaar van een dealerbedrijf via het online verkoopplatform Nieuweautokopen.nl naar Marktplaats (eBay) waar Paul inmiddels Key Automotive Spokesperson is. Daarnaast is hij oprichter en eigenaar van #DCDW, een platform voor dealers en autobedrijven die meer auto’s online willen verkopen. Paul presenteert wekelijks de #DCDW Podcast en onder de noemer #DCDW Academy verzorgt hij trainingen en cursussen op het gebied van sales en online automotive voor verkopers, verkoopleiders en directie. Paul is een veelgevraagd spreker op seminars en congressen, hij blogt veel en zijn populairste blogs zijn samengebracht in twee boeken: Lead the Way op de digitale snelweg en Follow up: meer succes als digitaal autobedrijf. Meer informatie over Paul, zijn boeken en zijn services vindt u op: DCDW.nl.