Succesvol leads opvolgen kent zijn eigen regels!

Crisis
In deze nieuwe crisis weten wij allemaal een ding zeker: de enige showroom die niet dicht kan, is de online showroom. Het is een showroom waarin autobedrijven ontzettend veel energie, creativiteit en geld steken. Die digitale showroom geldt als het middelpunt van het bedrijf omdat het bedrijf zich daar presenteert, maar ook omdat de andere kanalen, bijvoorbeeld daar waar de voorraad wordt aangeboden, er binnenkomen. En de eigen website is vaak de enige plek waar diensten als parts en aftersales worden aangeboden.

Blijven verkopen
De meeste autobedrijven weten dat je ook in tijden van crises moet blijven doorverkopen. Hoe moeilijk het ook is. Je hebt omzet nodig om de honger van de vaste kosten te kunnen stillen. Investeringen in online marketing moeten dus blijven doorgaan. En dient een kans zich aan, dan moet de verkoopafdeling die lead koesteren, je krijgt immers veel minder kansen als de wind, zoals nu, uit de verkeerde hoek waait. Veel verkopers geven vaak aan dat ze liever met gekwalificeerde leads werken. Flauwekul natuurlijk, elke lead is gekwalificeerd. De meeste websites hebben meer dan 100 bezoekers nodig om iemand te verleiden tot het insturen van een aanvraag. Die ene lead die zich dus aandient, heeft zichzelf al gekwalificeerd.

Omgaan met leads
De afgelopen jaren heb ik mij gericht op een betere omgang met deze leads. Wij gebruikten daarvoor de online rules, een set regels die ons bij Nieuweautokopen.nl veel succes bracht. Na een paar jaar hebben wij ook een set regels voor telefonische leads ontwikkeld. We zagen namelijk dat de telefonische leads via de portalen eigenlijk leads waren die online werden getriggerd. Voor online leads kenden we een proces, of er was een Lead Management Systeem, maar telefonische leads waren onzichtbaar. Ook daar hebben we dus regels voor opgesteld.

Online rules
Veel dealers en verkopers gebruiken met succes de online rules, ze halen er een hogere conversie mee. Het opvolgen van die regels is eigenlijk universeel. Als we willen afvallen, weten we wat we moeten doen: diëten en sporten. Ben je daar consequent in, dan heb je een grote kans dat je afvalt. Bij het opvolgen van leads is het niet anders. Je moet als verkoper of als KCC-medewerkers consequent de regels opvolgen. Je ziet aan de betere leadopvolgers in Nederland, bijvoorbeeld de Herwers Groep, dat een constante manier van opvolgen resultaat oplevert. Dus eerst de dialoog, dan de afspraken en daarmee de sales.

Maar tijden veranderen. De huidige marktsituatie vraagt om andere regels. Mailen was dominant, maar is het niet meer. Ook video en Facetime bieden een deel van de oplossing. Tevens is het onlogisch om voor online leads andere regels te hebben dan voor telefonische leads, terwijl het doel hetzelfde is: dialoog, afspraak en sale.

Wat zijn de nieuwe regels voor het opvolgen van online en telefonische leads?

• Eerst bellen, dan andere communicatiemiddelen
• Volg alle leads op door middel van een proces
• Bedank de klant en stel vragen
• Zorg voor een opvolgbare lead
• Stuur op een (vervolg)afspraak en bevestig die afspraak
• Wees bereikbaar

In de volgende artikelen gaan we uitvoering in op die regels. Wij zullen duidelijk maken waarom het volgen van die regels tot succes leidt. Die regels staan overigens niet in volgorde van belangrijkheid, laat dat alvast duidelijk zijn. Het eerstvolgende artikel gaat over ‘Eerst bellen, dan andere communicatiemiddelen’.