Wil je succesvol zijn in het opvolgen van online leads, dan dien je een aantal stappen in acht te nemen. Je bent namelijk niet succesvol als je wel opvolgt, maar niet verkoopt. Uiteindelijk gaat het om sales. Om meer sales te krijgen uit de online kansen die je krijgt, heb je meer afspraken nodig. Afspraken in de showroom, afspraken per telefoon of afspraken via bijvoorbeeld Zoom of Teams, waarbij je je voorstel online presenteert. Wil je meer afspraken? Dan heb je meer mensen nodig waarmee je een dialoog hebt en die je kunt overtuigen om die afspraak te maken. Ook online leads laten zich prima verleiden tot zo’n afspraak.

De klant van nu, wil het antwoord ook nu! Niet over een paar uur..

Snelheid is key

Om zoveel mogelijk mensen telefonisch te spreken, dien je snel te bellen. Zo is de kans groter dat je leads kunt bewegen tot de volgende stap, de afspraak. Bij Calldrip zien we het verschil tussen snel en minder snel bellen. En wat blijkt: dat verschil is groot.

Bovenstaande afbeelding laat zien hoeveel mensen je spreekt als je binnen twee minuten en na vijf minuten belt. De kans op een voicemail die niet terugpraat, is twee keer zo groot! Elk merk, elke importeur die praat over leadopvolging in uren, laat zijn dealer niet het maximale halen uit de online kansen die aangereikt worden. En gooit dus geld weg.

Importeurs in Nederland

Importeurs in Nederland laten grote verschillen zien in de wijze waarop ze online kansen benaderen. Hyundai, Toyota, Lexus en Renault/Dacia hebben het met hun netwerk over minuten qua leadopvolging. De conversies van leads naar sales zijn daar hoger. Uiteindelijk is het simpele wiskunde. Hoe meer mensen je spreekt van de 100 onlinekansen, hoe meer mensen je een auto kunt verkopen. Althans als je auto’s wilt verkopen, in plaats van dat je de auto laat kopen….

Over de plas

Kijk je naar de autobranche in de Verenigde Staten, vaak aangehaald als voorbeeld, dan zie je grote verschillen. Ik denk dat onze markt, samen met de UK, absoluut niet onderdoet voor de US-markt als het gaat om conversies, leadopvolging, websites en marketing. Pied Piper Management, een bedrijf dat zich bezighoudt met het verbeteren van de retail experience, onderzocht de gemiddelde responstijd binnen het uur van alle merken op de Amerikaanse markt. Zij keken dus naar het percentage van de leads dat binnen een uur wordt opgevolgd. Een kanttekening van mijn kant: een uur om een lead op te volgen is eigenlijk te lang is.

Premium

Beter had kunnen worden onderzocht hoeveel leads worden opgevolgd binnen vijf minuten, binnen 60 minuten, later en nooit. Het onderzoek legt een aantal zaken bloot die we vaker zien. Zo volgen merken die harder moeten vechten voor hun marktaandeel, leads beter op. Als je geen premiummerk bent, kun je maar beter premium zijn in de opvolging van je leads.

Bovenstaand plaatje laat de Amerikaanse Top 5 zien. Die bestaat uit Hyundai, Genesis (=Hyundai), Infiniti, Kia en Toyota. Toevalligerwijs, of niet natuurlijk, werken de eerste twee met Calldrip en wordt de telefonische opvolging dus binnen vijf minuten gedaan. Aan de andere kant, met een percentage van 75% binnen een uur opvolgen, zou je in Nederland ergens in de middenmoot hangen en niet bovenaan staan. Het niveau kan en moet dus omhoog in de VS.

Geen excuus

Laten we eerlijk zijn, geen enkele klant wacht langer dan 30 minuten aan de telefoon of in de showroom om geholpen te worden door een verkoper. De online lead dus ook niet, want dat is immers dezelfde klant! Dat de verkoper druk is, is geen excuus om iemand niet op te volgen. Er zijn niet voor niets escalatie services in de markt zoals Carmen Automotive BDC die kunnen bijspringen.

Vaak is de verkoper te druk met administratieve zaken. Zaken die prima door iemand anders kunnen worden gedaan. De verkoper zou zijn tijd beter kunnen gebruiken voor dingen die tot zijn takenpakket behoren: verkopen, en ja, ook de directe en snelle opvolging van online leads!

Wie nog steeds niet binnen een uur opvolgt, gaat te slordig met zijn leads om en loopt orders mis. Dat weten wij uit ervaring, dat wijzen onderzoeken uit. Wie succesvol wil zijn, moet gas geven. Ook in de digitale showroom.