De sleutel tot succes ligt niet bij een BDC/KCC of anders

Veel dealers stappen over op een BDC/KCC model om leads op te volgen in de hoop om tot een betere conversie te komen. In het begin zijn het dan ook wel vaak jubelverhalen dat de conversie vele malen beter worden. Kijk je dieper, dan is dit niet altijd zo, maar ze hebben de conversie nu wel inzichtelijk, en dat is al een hele stap! Vaak meet men het succes af, aan de conversie naar een sale toe vanaf de afspraak, hoeveel leads daarvoor zitten, weet men vaak (helaas) niet. Een conversie van afspraak naar sale, zou +50% moeten zijn.

Zelf heb ik er gemixte gevoelens over, want ik denk dat de verkoper de meest geschikte persoon is, om leads in welke vorm dan ook op te volgen, en dat een BDC/KCC model daarin geen toegevoegde waarde biedt. Als je al iets zou willen aanpassen, pas dan alle randzaken aan die verkopers erbij moeten doen, naast hun hoofdtaak: auto’s verkopen, en om die taak te doen, hebben ze leads nodig. Een verkoper wordt nu wel vaak gebruikt als manusje van alles, en dat klopt ook niet. Echter als dit niet kan, dan kan het BDC/KCC model prima voor je werken, echter als de verkoper wel gaat begrijpen dat hij/zij nog steeds iets moet doen, wat die nu te weinig doet: verkopen

Hoe bedoel ik dat?

In een BDC/KCC model krijgt de verkoper geen 100 leads meer te verwerken, maar veelal 36 gekwalificeerde leads(60% regel) maar gaat die met deze leads hetzelfde om dan die 100 dan is het resultaat nog steeds matig en heb je alleen meer kosten toegevoegd. Welke zaken zou de verkoper in dit geval beter moeten aanpakken? Ik bespreek er graag drie met jullie.

1:Een afspraak is nog geen deal

Veel discussies zijn er in dealerbedrijven tussen BDC/KCC afdelingen en de verkopers en meestal gaat het om de kwaliteit van de lead, cq afspraak. Afspraak komt binnen en laat merken er nog lang niet aan toe te zijn, en zich nog aan het oriënteren is. Verkoper dacht dat die een reële kans zou maken, en belt de afdeling op, hoe ze erbij komen om met deze klant een afspraak te maken. Klinkt u dit bekend in de oren? Bij meer dan 90% van deze gevallen, als je het gesprek dan terugluistert tussen het BDC/KCC en de klant dan is er geen andere reden om geen afspraak te maken en heeft de afdeling het juiste gedaan.

Probleem is echter, dat wij als verkoper al denken dat we er zijn, en geen waarde gaan opbouwen in de bevestiging naar de klant toe van de afspraak, waarin wij onszelf als verkoper introduceren en ons proces uitleggen zodat de klant weet wat we gaan doen(voorstel, proefrit ect) Komt de klant binnen, en die begint direct in een RDR (Reactieve Defensieve Respons) dan gaan we daarin mee, en laten ons niet daarvan demotiveren en het salesproces in de showroom daarvan ondermijnen. Als je salesproces 8 stappen bijvoorbeeld heeft(groet, introductie, behoefte, presentatie, proefit, voorstel, onderhandeling en close) dan start je gewoon in stap 1, ook al heeft je collega een gedeelte daarvan al gedaan.

Geen bevestiging met daarin een verwachting

Stel het KCC/BDC heeft een afspraak gemaakt voor jouw, bevestig deze afspraak dan zelf als verkoper, stuur een e-mail, video met meer informatie over jezelf, wie en wat je bent en wat de klant van de afspraak mag verwachten. Iets in de trant van: Geachte heer de Vries, bedankt voor het maken van de afspraak hier bij ons, op vrijdag de 13de. Mijn taak is om u van alle informatie te voorzien, en nadat u in de auto heeft proefgereden ook een concreet voorstel kan voorleggen, zodat u thuis in uw eigen omgeving ons voorstel kan vergelijken met het onderzoek wat u heeft gedaan. Wilt u direct een beslissing nemen, ook dat kan natuurlijk! Mocht het zo zijn, dat u verlaat bent, laat het mij weten zodat ik mijn agenda voor u kan aanpassen. Met vriendelijke groet….etc

Overdracht is moeilijk

Zo lang mensen van mensen kopen, is de overdracht het moeilijkste in dit model. Immers het is voor niemand wenselijk om dan met persoon X en daarna Y te praten. Vraag je het de klant, die zegt dat die graag door 1 en dezelfde persoon wil worden geholpen. In dit model gaat dit niet, dus is de overdracht van belang. In je eerste gesprek, en bij voorkeur bij het bevestigen van de afspraak door jou, de verkoper is dan ook cruciaal. Immers ze hebben net een prima gesprek gehad met het BDC/KCC en het is jouw taak om ze in die flow te houden. Ga je er dan iets te commercieel in, krijg je de deksel op de neus en waren ze toch niet zo hot, dan dat je dacht. Gebruik de gespreks data van je collega om met je klanten op gelijke gesprekshoogte te komen zodat die overdracht gemoedelijk gaat.

Conclusie

In alle voorbeelden die ik uit mijn eigen praktijk heb is dat de meest succesvolle BDC/KCC modellen een combinatie zijn van een goed performende afdeling in combinatie met een ander aangepast proces voor de verkopers in de showroom hoe ze moeten omgaan met deze gekwalificeerde leads. Gaan ze ermee om, zoals ze altijd hebben gedaan gaat het je niets brengen. Train je verkopers in een betere skills en processen en dan zul je zien, dat je veel meer uit je kansen haalt dan dat je nu doet.

Over Paul de Vries

Paul de Vries is tegenwoordig Key Automotive Spokesperson bij eBay(Marktplaats) nadat hij Nieuweautokopen.nl in 2015 verkocht aan eBay. Paul is founder en CEO van de #DCDW Academy en presentator van de #DCDW Podcast. Tevens is hij een veel gevraagd spreker op het gebied van de online automotive bij dealers en importeurs.  Paul is winnaar van de prestigieuze Lighthouse Award 2016 in de VS! `Lead the Way op de digitale snelweg is het nieuwe boek van Paul, dat gebruikt kan worden als gids in de online automotive. Meer informatie vindt u op: DCDW.nl.