Valse start van dialoog na afgeven lead

Online contact klanten: autoportals scoren matig, dealerwebsites net aan voldoende

Een lead is het startpunt van de dialoog die uiteindelijk moet leiden tot een sale. Veel eenvoudiger dan dit is het leadproces niet samen te vatten. “Een goed begin is cruciaal”, zegt Paul de Vries, die daarom een praktijktest deed naar het startpunt zoals dat er bij de grootste autoportals en bekendste dealerwebsites uitziet. De resultaten vielen tegen. “Een valse start”, concludeert Paul. “Er is nog veel te winnen.”

Het invoeren van je persoonlijke gegevens op de leadpagina is in deze tijd waarin privacy vrijwel dagelijks in het nieuws is voor veel potentiële klanten een behoorlijke drempel. Het is daarom niet meer dan normaal dat je de klant, die online een lead achterlaat op een nieuwe of gebruikte auto, bedankt voor zijn interesse. Doe je dat als dealer of autobedrijf slim, dan vormt dat bedankje meteen de startpunt van de dialoog met de koper.

Paul de Vries, initiatiefnemer van #DCDW Academy, een kenniscentrum voor de online autobranche, testte in de praktijk de bedankjes van de grote autoportals (Marktplaats, Autoscout, Autotrack, Autotrader en ViaBovag) en een aantal dealerwebsites van de bekendste aanbieders (DTC Media, Autodata, Dealer E Process/Webuildretail, Marble/Gforces, Cartel en Beyonit. Hij keek naar de melding die de websitebezoeker op zijn scherm ziet na het versturen van de lead en de e-mail die daarna in zijn mailbox landde. De inhoud van beide boodschappen viel op een enkele uitzondering na behoorlijk tegen en is volgens Paul alles behalve een goed beginpunt van de dialoog.

“De klant wil na het versturen van zijn gegevens twee dingen”, zegt Paul. “Ten eerste niet lang wachten en ten tweede weten wat de volgende stap is. Die dingen moet je een klant meteen vertellen. Ideaal is natuurlijk om zo’n lead binnen een paar minuten op te volgen, maar het kan ook door middel van een geautomatiseerde, maar wel persoonlijke boodschap. Een boodschap waarin je de naam van de klant noemt, de auto waarop hij reageert en hem vertelt wanneer hij een reactie kan verwachten en van wie. Simpele variabelen die eenvoudig automatisch in te vullen zijn. En toch gebeurt het niet. ”

Wat blijkt: de portals generen over het algemeen een zeer beperkt, inhoudelijk oninteressante melding op het scherm dat de gegevens van de klant aan de aanbieder verstuurd zijn. Datzelfde is ook de inhoud van de e-mail die de klant krijgt. Vervolgens moet hij maar afwachten wat de volgende stap is. Iets beter doen de nieuwste dealerwebsites het. Wat daarin opvalt is dat vooral de teksten tekort schieten: vaak lijkt de technologie wel klaar voor een goede, gepersonaliseerde boodschap, maar is deze eenvoudigweg niet ingevuld.
Wil je weten hoe het portal waar jij als dealer op adverteert uit het onderzoek kwam of welke websitebouwer het begin van de dialoog het beste voor elkaar heeft?

Lees dan snel het nieuwe eBook van Paul de Vries over dit onderwerp, waarin het onderzoek inclusief voorbeelden en uitkomsten wordt beschreven.