De afgelopen weken stonden in het teken van het optimaliseren van onze virtuele assistent Alice, die wij bij #DCDW hebben ontwikkeld voor gebruik op Marktplaats en met Marktplaats-leads. De ontwikkeling is uitgevoerd in samenwerking met AutoChat en is dus echt een samenwerking tussen de #DCDW, met al haar kennis over leadopvolging, en Autochat, de AI-specialist in automotive sector.
De perfecte pilot store
Ik ben ook Ligier-dealer en verkoop gebruikte auto’s via de Experience Store Doesburg, die ik adverteer op Marktplaats. Marktplaats is voor ons met afstand de beste leadprovider in termen van het aantal leads en sales, zie ook dit artikel over de deep dive
Het is een platform waarbij de communicatie via het Marktplaats-platform verloopt en niet specifiek via e-mail of WhatsApp. Dat maakt het platform ook zo goed, omdat klanten een reactie verwachten binnen hun Marktplaats-app, niet in hun e-mail. Voor het autobedrijf geldt hetzelfde: Marktplaats-leads moet je anders opvolgen dan leads van andere portals om succesvol te zijn. Je moet informeel antwoorden en vooral communiceren via de Marktplaats-app.
Marktplaats-leads moet je anders opvolgen dan leads van andere portals om succesvol te zijn. Je moet informeel antwoorden en vooral communiceren via de Marktplaats-app.
Wie is dan Alice?
Je kunt ook reageren via Alice, onze virtuele assistent, die 24/7 alle berichten via Marktplaats beantwoordt en concrete, kwalitatieve afspraken maakt. Alice reageert op een persoonlijke manier op alle berichten en komt echt in contact met de consument, waarbij ze dat contact ook probeert te onderhouden. De consument krijgt antwoorden waar hij of zij iets mee kan, of wordt geholpen met een concrete bel- of FaceTime-afspraak voor meer informatie.
Zie hieronder enkele screenshots van echte gesprekken tussen Alice en Marktplaats-klanten.
Beter dan een echte verkoper?
Natuurlijk, een goede verkoper kan dit ook! Bij één lead wint een goede verkoper het altijd van Alice, maar het gaat om die 100 leads van Marktplaats, ook de leads die op zaterdagavond of zondagochtend binnenkomen. Ook die worden direct opgepakt door Alice. Op de 100 leads wint Alice wel qua conversies naar afspraken en sales.
Met Alice heb je 100% opvolging van alle leads, met correcte communicatie in alle talen! Dus ook klanten die een auto willen exporteren en die bijvoorbeeld in het Engels of Duits communiceren, worden moeiteloos geholpen door Alice. Alhoewel ‘moeiteloos’… We hebben met de pilotdealers veel energie gestoken in het goed beantwoorden van vragen in de juiste taal. Wat doe je bijvoorbeeld als een klant Engels spreekt, maar ook woorden uit een andere taal gebruikt? Welke taal kies je dan?
100% opgepakt via Alice
De afgelopen maand hebben wij 100% van de leads opgepakt via Alice. Onze salesconversie op Marktplaats-leads kwam daarmee op 29.2%. De conversie was, zoals in het artikel beschreven, in de eerste zes maanden van dit jaar 11.6%. We hebben dus een enorme groei weten te bereiken. De vraag is of dit alleen aan Alice ligt. Nee, niet alleen. De markt zat mee, en we hadden leuke auto’s voor de juiste prijzen. En Gaspedaal en Autotrack presteerden beter deze maand dan de conversies in het artikel.
Wat heb ik geleerd?
Ik heb echt moeten leren om niet bij elke conversatie van Alice direct in te grijpen. Ja, elke conversatie kan beter. Of, als ik het zelf had gedaan, had ik het anders gedaan. Maar soms moet je willen en durven wachten. Daarna kun je de prompt (de instructie aan Alice) altijd nog aanpassen. En nee, onze verkopers zouden soms liever zelf die ‘makkelijke’ lead willen behandelen, maar we laten Alice alles oppakken: de makkelijke én de lastige leads, voor zover je dat überhaupt kunt bepalen… De mogelijk blijft overigens bestaan om elk gesprek over te nemen in het Calldrip Alice-dashboard, zodat je altijd in control bent en blijft.
Nu is de vraag: hoe kan ik meedoen? Laat het ons weten via support@dcdw.nl. We helpen je graag, zeker als Autochat- en Calldrip klant bent!