De laatste maanden zijn wij met groot succes online leads aan het opvolgen bij de Ligier Store Doesburg – Experience Center . We gebruiken daarvoor een nieuw Internet Lead Management Systeem, genaamd Walcu CRM. Het systeem is gecreëerd door David Pilo, die niet alleen een briljant software engineer is, maar ook een vader heeft die toevallig heel veel occasions verkoopt in Madrid. Oftewel, aan de basis van Walcu staat iemand met verstand van de Vertical Automotive.

Bij de ontwikkeling van Walcu heeft David zich laten inspireren door Hubspot, echter Hubspot heeft geen specialisatie “Automotive” en daar lopen wel meer CRM’s tegenaan, zoals Salesforce. Deze pakketten kunnen alles, beloven alles, maar om dit goed toepasbaar te maken in Automotive, dat lijkt een stuk lastiger te zijn. Je ziet het recent ook bij bijvoorbeeld UnameIT. Zij kunnen Ford als OEM wel snel helpen, terwijl dit voor de Salesforce-achtige een stuk lastiger is.

Zelf gebruiken!

Bij de Ligier Store Doesburg gebruikten wij het CRM-systeem Teamleader, omdat we dit ook gebruiken bij de #DCDW. We kenden het systeem en het was makkelijk om mee te beginnen. Nu wij groter worden, en vooral meer leads te verwerken krijgen, moest er iets anders komen. Iets dat het volgende kan:

• Bellen icm Calldrip, inbound – outbound
• Bellen icm Click to Call met Calldrip
• Mailen vanuit het Walcu CRM en ook de e-mail ontvangen
• WhatsApp inbound en outbound
• SMS inbound en outbound
• Automations
• Offerte module
• Taxatie module
• Aflevering workflow

Walcu CRM heeft al deze functionaliteiten beschikbaar en het contact met David was top. Hij had nog geen klanten in Nederland en wilde het wel proberen met ons, met Ligier.

 

Het duurde even voordat wij alle functionaliteiten van Walcu snapten en doorgronden wat het voor ons als Ligier kon doen. Nog steeds heb ik het idee dat we nog maar 20% van het systeem gebruiken, maar ik neem jullie graag mee in een aantal zaken, waaronder het opvolgen van leads.

De lead komt binnen!

Wanneer leads binnenkomen, gebruiken wij het JSON-model. Het maakt niet uit op welke wijze en via welke bron ze binnenkomen, Walcu ontvangt ze en gaat daarna de workflow toepassen die wij hebben gecreëerd voor het opvolgen van de leads.

Een lead die binnenkomt, binnen openingstijden via onder meer de eigen website, en is voorzien van een telefoonnummer en e-mailadres, volgt het volgende proces:

• Lead komt real time binnen in Walcu
• Walcu stuurt een e-mail naar klant en stuurt een WhatsApp-template
• Walcu laat Calldrip bellen naar verkoper en klant, binnen 30 seconden nadat de aanvraag is gedaan.

Niet opnemen

Als de klant niet opneemt, niet reageert op de app, zal Walcu de lead opnieuw aanbieden aan Calldrip. Calldrip probeert dan met een ander telefoonnummer de klant te bereiken. Dit gebeurt vijf minuten na de eerste belpoging.

De klant heeft dus, als hij niet heeft opgenomen, twee gemiste oproepen en één voicemail ontvangen. Daarnaast heeft Walcu een e-mail gestuurd, welke je dus als een template kan gebruiken en ook een vooraf geschreven WhatsApp verstuurd.

De klant leest

Als de klant de e-mail leest, wordt er automatisch een taak aangemaakt voor de verkoper. Immers, de klant hoeft niet te reageren om geïnteresseerd te zijn. Aan de andere kant, als de klant het appje leest, en Walcu ziet dat het bericht gelezen is (blauwe vinkje), dan kan de klant via de app reageren. Op dat moment komt het appje niet alleen op de telefoon binnen, maar ook op de klantkaart in Walcu. De e-mail en de Whatsappjes die worden gestuurd door de consument, komen in dezelfde klant kaart terug. Zonder dat je hoeft te knippen en te plakken en je in je mailbox moet kijken wat de klant heeft gestuurd.

Klant belt terug

Als de klant terugbelt, dan registreert Walcu dit, direct in de klantkaart. In dit voorbeeld neemt onze verkoper op en maakt een afspraak voor zaterdag, vier dagen van nu. De klant ontvangt automatisch een agendaverzoek met daarin de details van de afspraak. Hij kan de afspraak bevestigen zodat deze ook in zijn agenda vaststaat. Dat komt de showratio ten goede.

De flow is zo gemaakt dat de klant een e-mail krijgt, een dag van tevoren, ter bevestiging van de afspraak. Ook krijgt hij op de dag van de afspraak een SMS. Dit alles door één actie van de verkoper: hij zet de afspraak in het systeem en daarmee treedt een flow in werking die niet vergeten kan worden.

Geen telefoonnummer

Wij krijgen via de portalen veel leads voor Ligier binnen zonder een telefoonnummer. Deze klanten kunnen wij alleen per e-mail bereiken. Als Walcu een lead zonder telefoonnummer ontvangt, dan krijgt de lead automatisch de flow ‘geen telefoonnummer’.  Deze flow zorgt ervoor dat de klant een aantal mails krijgt, die zo geschreven zijn, dat wij vriendelijk vragen om telefonisch contact of om een dialoog per e-mail.

Alle mails, het zijn er meer dan tien, kunnen in een periode van een aantal weken worden verstuurd. Als de klant een reply stuurt, krijgt de verkoper daarvan een notificatie en direct een taak, en wordt het automatische proces opgeheven en gaan we persoonlijk verder in de dialoog met de klant. Daarmee zorgen wij ervoor dat de verkoper alleen maar het werk doet, dat praktisch is. De zaken die te automatiseren zijn, zijn geautomatiseerd.

Straks nog veel meer informatie

In de komende artikelen neem ik u graag mee in alle andere opvolg processen binnen Walcu, die wij hebben gecreëerd om tot een betere, snellere, effectievere leadopvolging te komen met minder mensen en met behulp van data en software.