De afgelopen weken ben ik vaak met mijn managing director Gerard Franken in de slag geweest over online leads bij de Ligier Store en de Experience Store Doesburg. Ook wij missen weleens een lead, en dan op een manier waarvan ik op afstand denk, dat had beter of anders gekund. Om missen in het juist perspectief te plaatsen: wij hebben dan de vierde of vijfde keer niet gebeld, in plaats van dat we de eerste belpoging hebben gemist. Maar missen is missen!

Nu vraag ik me af, zoals Gerard zich dat ook afvraagt: moet je wel zo dicht op elke lead zitten? Of moet je op hoofdlijnen het proces monitoren?

Het proces bij ons is helder. De online lead komt binnen, wordt direct dus binnen een minuut gebeld en als de klant niet opneemt, wordt er binnen vijf minuten nog een belpoging via een ander nummer ondernomen. Ook worden meteen een e-mail, sms en WhatsApp-bericht gestuurd. De klant heeft dus een aantal mogelijkheden om te reageren.

Sommige leads reageren nergens op!

Soms, en dat is in minimaal 20% van de gevallen, reageren klanten nergens op. Niet op het bellen en ook niet op de sms-, mail- of WhatsApp-berichten. Je ziet dat de e-mail is geopend, maar daar blijft het bij. Ook bij ons is het dan de kunst om het te blijven proberen. Marketing heeft immers geld geïnvesteerd in de lead, en zonder contact is het altijd een negatieve ROI.

De sms gaat volledig geautomatiseerd met Calldrip Automation AI – Alice, maar het bellen, mailen en WhatsAppen moeten in de tweede fase handmatig worden uitgevoerd. Al deze stappen staan beschreven in het proces, maar worden de stappen ook genomen?

Terug naar onze eerste vraag: hoe dicht moet je erop willen zitten als salesmanager naar je verkopers toe? Volg je elke lead, of controleer je het proces, en inspecteer je steekproefsgewijs?

In ons geval volgen wij uiteindelijk elke lead. Elke lead is immers een investering. De ene kost € 32,95 (ViaBOVAG-belletje), de andere heeft een CPL van € 50,- via Google Ads. De investeringen zijn gedaan, en waar een verkoper de kans niet ziet, kan een ander paar ogen die wel zien. Doordat je elk gesprek kunt laten scoren en van een samenvatting kunt laten voorzien via Calldrip Automation (zie hieronder), heb je daadwerkelijk grip op je proces.

Inspecteer

Als salesmanager inspecteer je dus de resultaten die je verwacht te krijgen uit je online leads, om uiteindelijk onder de streep de verkoopresultaten te krijgen die de marketinginvestering rechtvaardigen. Sales bepaalt niet dat marketing andere investeringen moet doen, omdat de campagne niet ‘werkt’, maar het werkt juist andersom. Marketing moet kansen/leads verzamelen en verkoop moet een minimale conversie van kansen/leads naar sales creëren.

Het is niet altijd gemakkelijk om alle leads door te nemen, maar doe dit gewoon dagelijks. Neem elke dag de nieuwe leads en de afspraken die zijn geweest door. Niet meer en niet minder. Als je eenmaal per week kijkt, is de lijst met leads al te groot om er per stuk doorheen te gaan. Als je dan willekeurig een paar leads bekijkt, wint de ‘uitzondering’ het altijd weer van de regel. Waarom is juist deze lead niet gebeld….?

Het advies aan Gerard is dus om dagelijks met Duncan alle leads van de vorige dag door te nemen, evenals alle binnenkomende gesprekken, samenvattingen en afspraken. Elke dag en elke week opnieuw, om zo tot het beste resultaat te komen.