De coronacrisis laat ons in sneltreinvaart nadenken over de manier waarop momenteel auto’s kunnen worden verkocht. Op Linkedin struikel je over de goedbedoelde intenties van verkopers die melden dat ze inderdaad 1,5 meter afstand houden, hun handen wassen en je stuur schoonmaken. Een aantal van dat soort zaken, zou overigens gewoon gemeengoed moeten zijn, maar goed. Wat gaan we doen in het post-coronatijdperk? Gaan we weer terug naar wat wij altijd hebben gedaan, of is deze crisis het keerpunt voor automotive retail?

Leads zijn nog steeds de dominante factor!

De meeste dealer- en importeurswebsites hebben geen transactie-element, vrijwel iedereen werkt met een lead/conversie gestuurde websites met daarin een aantal opties. Een paar voorbeelden:

• Brochures
• Proefrit
• Offerte nieuw
• Offerte gebruikt
• Inruilmodule

Bij websites van dealers en autobedrijven ligt de focus op gebruikte auto’s, minder op nieuwe en ook daar richt men zich op conversie. Dat is op zich prima, want hoe kom je van anonieme bezoekers op je website, naar leads die je daadwerkelijk kunt mailen of, liever nog, bellen? Juist door Call to Actions te maken waarmee je een dialoog kunt opstarten.

Waarom een dialoog zoeken als je deze direct kan doen?

De grote vraag is waarom een websitebezoeker naar de dialoog toe zou willen. Omdat hij denkt dat de prijs nog verder omlaag kan? Waarschijnlijk, want dat is ook precies zoals wij, de branche, de klant hebben opgevoed in de afgelopen 20 jaar. De prijs die wij vragen, is niet de prijs die je betaalt en daarom kun je beter maar een offerte aanvragen. En juist dat is achterhaald.

Wat wil de consument tegenwoordig? Hij wil snelheid, transparantie en comfort. De klant zal nooit zeggen dat de prijs belangrijk is, tenzij hij weet dat de prijs die hij moet betalen, elders anders (lees lager) kan zijn. Transparantie dus!

Snelheid

Tijd is het kostbaarste dat wij als mens hebben. Tijd om de dingen te doen, die wij graag willen doen. Nu, thuis zittend, zie je hoe belangrijk je tijd is, en dan met name je tijd buitenshuis. Als je in de markt bent voor een auto, dan wil je dat je partner, je dealer, jouw tijd op waarde schat en het proces zo inricht dat er geen tijd wordt verspild. En ja, ik geloof 100% dat er gewoon auto’s worden verkocht in de showroom, nu, na corona en nog veel langer daarna, maar ik geloof ook dat er genoeg klanten zijn die 100% online gaan. De snelheid van de website tot aan je aanvraag, het daadwerkelijk opvolgen en afleveren van de auto is bepalend. Het start dus bij de website zelf. Eigenlijk zou de intentie moeten zijn dat je 0 leads krijgt via je website. Elke lead is een vraag van de klant die niet is beantwoord.

Bezoekers op je website zijn: Anonieme potentiële klanten

Nu wil ik ook graag praten met de anonieme klanten op mijn website, maar hoe doe ik dat als ik geen formulieren meer heb? Kan ik de bezoeker niet verleiden tot directe communicatie via Direct Messaging? Dus niet de oude chat, maar een Direct Messaging tool anno 2020, die 24/7 operationeel is, waardoor de website communicatief wordt, in plaats van conversiegericht?

Een Direct Messaging die ongeacht de tool van de bezoeker kan communiceren? Het maakt dan niet uit of klant Facebook Messenger, WhatsApp of Apple Business Chat gebruikt, hij kan altijd en snel communiceren met de dealer. Dat is wat je wilt, want waarom zou je een lead creëren om hem vervolgens wekenlang te achtervolgen om tot een dialoog te komen, terwijl de dialoog online sneller en effectiever kan plaatsvinden. En nee, een ‘chat’ zoals veel dealers die nu kennen, zou GEEN leads moeten opleveren maar concrete klanten.

Transparantie

Iedere klant wil weten waar hij aan toe is. Zo graag zelfs, dat de prijs ondergeschikt is. De klant betaalt graag een redelijke prijs en is niet per se op zoek naar de goedkoopste auto. De koper heeft geld over voor een goed gevoel, een gevoel dat een merk kan geven. Logisch, anders hadden we allemaal Dacia gereden. Maar de klant wil ook een goed gevoel overhouden aan een leuke deal die hij heeft gedaan.

Als je bij een dealer komt, die de marketing boodschap heeft dat men een faire, correcte prijs betaalt zonder dat je daar om hoeft te vragen, dan geeft dat rust. Als je dan ook ziet, net als bij Bol.com, de van/voor-prijs dan wil je misschien niet onderhandelen over de laatste 500 euro.

Naast prijstransparantie is er ook transparantie nodig in de manier waarop de transactie tot stand komt. Laat de klant weten wat je doet als er een auto moet worden ingeruild. En leg ook uit dat de inruilprijs komt van waardetools zoals Indicata of Japiecars of wie dan ook en wat de uitgangspunten daar zijn.

Het is simpel, eigenlijk zou de receptionist de auto moeten kunnen verkopen omdat het interne proces zo transparant is!

Het is simpel, eigenlijk zou de receptionist de auto moeten kunnen verkopen omdat het interne proces zo transparant is, dat niet hoeft worden nagedacht of de feiten wel kloppen of hoe de cijfers moeten worden geïnterpreteerd. Duidelijkheid dus voor iedere medewerker en voor de klant. En als alles toch duidelijk is, dan kun je ook verkopen via een digitale kiosk in de winkel en dus online. De inruiltool speelt hierin een rol. De inruiler zou geen leadprovider moeten zijn, maar een transactietool.

De inruiler zou geen leadprovider moeten zijn, maar een transactietool.

Comfort

De klant van nu wil comfort. Niet te moeilijk, comfort vanachter zijn laptop of telefoon. Alle informatie moet online beschikbaar zijn, zonder belemmeringen, hindernissen of wat dan ook. Wil de klant een inruilwaarde? Geef die inruilwaarde dan realtime. Idem voor een voorstel. Ook dat moet direct en realtime kunnen, gewoon op het scherm. Niet eerst allerlei informatie opvragen, maar gewoon leveren wat wordt gevraagd. Degene die direct alles wil en kan geven, zal winnen. En daarbij gaat het niet om de grootste of de meeste leads, maar gaat het om degene die de online klant het beste kan faciliteren.

Facetime, video en WhatsApp

Facetime kan in de tijd waarin we nu leven een oplossing zijn, een pleister. Wat we niet mogen vergeten is dat de manier waarop wij nu gedwongen worden te werken. We voeren nu gesprekken via Zoom.us, Skype, Whatsapp Video, Facetime. Laten we die tools niet als tijdelijke gadgets zien, maar als technieken voor de toekomst. Iemand die via Marktplaats belt met vragen over een gebruikte auto? Vraag of je kunt Facetimen! Laat direct de auto zien, maak het snel, transparant en comfortabel. Het heeft geen enkele zin om na het gesprek een video te maken als het ook direct kan.

De moeilijkste conversie in de online leadopvolging is de dialoog: een gesprek tussen de potentiële koper en de verkoper. Daar gaat het vaak mis. Dus stop met vertragen, met het achterhouden van informatie, wees snel, transparant. Voor de consument zal die nieuwe manier van werken aanvoelen als een comfortabele deken!