Waarom direct antwoorden zinvol is!

Een andere wereld!
De wereld is de afgelopen weken veranderd. En ook de autobranche voelt die veranderingen en zal zich moeten aanpassen. Deze tijd vraagt om een nog betere manier van het opvolgen van kansen. Door de dealer, het autobedrijf en ook door de importeur.

Voor een importeur is het nu de tijd om leads niet meer als vrijblijvend te zien

Kansen!
Laat me eerst die kansen benoemen. Je hebt er grofweg drie. De eerste is de showroomklant, de man of vrouw die zomaar de winkel binnenkomt, zonder afspraak en geïnteresseerd blijkt te zijn. Dan heb je de klant die belt voor informatie en tot slot is er de onlineklant die online een formulier heeft ingevuld.

De meeste verkopers hebben een enorme voorkeur voor die fysieke klant. In de komende weken, misschien wel maanden, zal die klant steeds minder komen omdat een showroombezoek logischerwijs een iets andere lading heeft gekregen. Dat vraagt om aanpassingen, en meer dan ooit moeten we sturen op een concrete afspraak. Niet alleen om zo grip op het virus te krijgen, maar ook omdat we alleen dan zaken kunnen doen.

De inkomende call, vooral via de portals, vraagt vaak informatie over een specifieke gebruikte auto. Is die nog beschikbaar? Kan ik een auto inruilen? Allemaal vragen die we makkelijk per telefoon kunnen beantwoorden, maar die we nu, meer dan ooit moeten proberen om te zetten in een concrete afspraak.

De afspraak
Zo’n afspraak kan een Facetime-gesprek zijn, een showroom bezoek of uiteraard een afspraak op locatie. Slechts een antwoord geven op de vraag is niet goed genoeg. In dit nagespeelde, echte gesprek (stemacteurs) is te horen dat de verkoper keurig de vragen beantwoordt, maar ook dat hij niet naar een concrete afspraak toewerkt. Met de Call Track Manager van #DCDW worden alle gesprekken opgenomen en bijna realtime persoonlijk beoordeeld, waardoor de sales manager sneller en directer zijn verkoper kan coachen om tot meer afspraken te komen.

Facetime gesprekken zijn over een maand de normaalste zaak van de wereld in de automotive!

De online lead
Als laatste wil ik het hebben over het online formulier dat al zo’n 20 jaar bestaat, maar de komende tijd misschien wel de belangrijkste manier is om in contact te komen met potentiële klanten. En reageren op dat online formulier doen we bij voorkeu telefonisch. Dit is ook de eerste regel in het opvolgen van online leads, eerst bellen! Daarna volgt WhatsApp, Facebook Messenger, SMS of welke andere direct messaging tool dan ook. En e-mail? Die staat bij veel van uw klanten naast het faxapparaat niets te doen. Houd daar rekening mee.

Calldrip
Bellen dus. En snel. Met Calldrip zien wij bij meer dan 300 merkdealers steeds dezelfde resultaten. De interesse van de klant is het hoogste als hij de aanvraag doet. Elke minuut daarna (dus niet uren, of dagen) wordt het moeilijker om de klant überhaupt te spreken te krijgen via de telefoon (primair) of contact te leggen via een ander communicatiekanaal.

De online klant is nu opeens de allerbelangrijkste kans die je hebt!

Doel is om tot een concrete dialoog, een afspraak (showroom, Facetime, op locatie) te komen. In onderstaande grafiek is goed te zien dat de grootste kans op die dialoog, en daarmee de afspraak en de sale, in de eerste twee minuten zit! Bel je later, dan moet je dus meer moeite doen om de klant te pakken te krijgen. Een klant ook, die anno 2020, minder makkelijk zomaar een telefoongesprek aanneemt van een telefoonnummer die hij niet herkent. Ook dat is een belangrijke reden om binnen twee minuten te bellen!

Hoe werkt het?
Door het gebruik van Calldrip kunnen de verkopers direct aan de slag met de kansen. De potentiële klant verstuurt het formulier en 20 seconden nadat hij op ‘versturen’ heeft gedrukt, gaat de telefoon over van de verkoper. Het maakt niet uit of hij in de showroom is, op een KCC werkt, of thuis zit. De verkoper hoort wie er belt en waarover de aanvraag gaat (beknopt), daarna zorgt Calldrip er automatisch voor dat de lead wordt gebeld.

Wow
Hoe klanten reageren als ze direct worden gebeld? Luister maar eens naar deze complicatie. Als importeur of dealerholding ben je dus verzekerd dat leads worden gebeld. De aanvraag wordt automatisch naar alle verkopers gestuurd en die worden ook meteen gebeld, net zo lang totdat een verkoper in het belschema de lead oppakt. Hyundai zorgt er met dit systeem voor dat 90% van de leads binnen twee minuten wordt gebeld door een Hyundai-verkoper.

Meestal vraagt de importeur zijn dealers om de leads te bellen. Met Calldrip zorg je er voor dat het daadwerkelijk gebeurt. Het systeem is flexibel en naar eigen smaak in te richten met verschillende belschema’s en met verschillende telefoonnummers van bijvoorbeeld showroom, mobiel of thuis. Het maakt niet uit hoe je het inricht, als de klanten maar direct worden gebeld.

Verkopers beter maken
Zeker in deze tijd mag je geen enkele kans missen. Je krijgt een online lead en dan is het de kunst om daarmee in contact te komen, bij voorkeur telefonisch. Maar wat gebeurt er in dat gesprek? Wordt er actief gestuurd op een afspraak? Is het een vrijblijvende dialoog? De meeste verkopers doen hun best, hebben de intentie om de lead goed te woord te staan, maar missen vaak de intentie om een afspraak te verkopen, want het is niet alleen de auto die moet worden verkocht, maar ook de afspraak.

Bij het opnemen en beoordelen van de gesprekken kun je de verkopers coachen. In onderstaand gesprek een dialoog (nagespeeld door stemacteurs in verband met AVG) dat door de #DCDW Quality Managers is gemarkeerd als een gesprek waarbij de verkoper geen intentie heeft gehad om een afspraak te maken. Door het gesprek op te nemen, te beoordelen en daarna, inclusief coaching, terug te geven aan de verkoper, zal hij beter functioneren en kan hij de volgende lead beter opvolgen.

Nieuwe werkelijkheid
Nu de showrooms opeens een stuk leger zijn, wordt online weer belangrijk. Niet dat online ooit onbelangrijk was, maar verkopers lieten de online lead vaak een beetje aan zijn lot over omdat de handel toch wel kwam binnenwandelen. En guess what, die verkoper krijgt nu ineens een wake up-call want hij moet zich in een sneltreinvaart aanpassen aan de nieuwe werkelijkheid. En dan blijkt die verkoper vaak te weinig ervaring, te weinig belangstelling of te weinig interesse te hebben om van die online lead een succesvolle lead te maken. Simpelweg omdat hij met te weinig leads in dialoog komt. En met de leads waarmee hij wel in een telefonische dialoog komt, wordt verzuimd om een concrete afspraak te maken.

Het is vijf voor twaalf en met Calldrip kunnen we aantoonbaar dit probleem oplossen en de resultaten van het verkoopteam snel en effectief verbeteren. De echte verbetering wordt zichtbaar bij de verkoper, hij zal met meer energie en vertrouwen opvolgen. Precies zoals het hoort, want de verkoper is nog steeds ons beste gereedschap!