Pageimage
DCDW Podcast 65 door Paul

Josephine Spaan van Het Klantenbedrijf

Je moet als autobedrijf een afspraak met de klant verdienen. Daarvoor is het nodig eerst te geven en daarna pas te nemen. Denk mee, investeer en bedenk wat je voor je klant kan doen.

Josephine Spaan

Welkom bij de #DCDW Podcast met als gast deze week Josephine Spaan. Josephine komt uit een echte dealerfamilie, maar is zelf niet meer dagelijks in het dealerbedrijf te vinden dat door haar broer wordt gerund. Een van haar twee bedrijven, Het Klantenbedrijf, waarin de persoonlijke ontwikkeling van de medewerker centraal staat, biedt onder andere cursussen en trainingen aan waaronder een training gericht op het succesvol verkopen aan vrouwen. Josephine noemt zichzelf een echte relatiebouwer, dus genoeg stof om over te praten vandaag. Josephine, wat wil je aan deze introductie toevoegen?

Energie

“Dank je, Paul, je hebt in korte tijd al veel verteld… Leuk om bij je aan te mogen schuiven. Ik wil vandaag wel wat dieper in de trainingen duiken, want daar hou ik me met mijn team het meest mee bezig en eerlijk is eerlijk, er kan nog wel wat verbeterd worden op het gebied van verkooptechnieken, bellen en e-mailen in de autobedrijven. Maar daar weet jij ook alles van natuurlijk. Een van de dingen waar ik me mee bezig hou, is het wel of niet inzetten van een KCC/BDC en het trainen van de medewerkers daarvan. Ik vind dat er veel gedoogd wordt in automotive. Laat ik een voorbeeld daarvan noemen: ik ben van mening dat wanneer een verkoper of een serviceadviseur in gesprek is met een klant, hij of zij niet gestoord moet worden door telefoontjes.

Hoewel de klant aan tafel meestal zegt ‘neem maar op’, sta je als verkoper wel meteen met één-nul achter. Bovendien geef je de klant aan de telefoon ook niet de aandacht en energie die nodig is, want met je gedachten ben je nog ergens anders. Dat moet bij dealerbedrijven echt veel beter geregeld worden, waarbij ik zie dat hier in veel gevallen voor verkopers al aan gewerkt wordt, maar de importantie van de rol van de serviceadviseur nogal eens vergeten wordt. Dat zijn dingen die we meenemen in trainingen en waar verkopers later van zeggen dat ze er echt wat aan gehad hebben.”

Virtuele klant

“Er zijn heel veel wegen die naar Rome leiden, ook in online automotive. Ik ben daarom geen voorstander van één systeem of proces dat alle dealers zouden moeten gebruiken. Daarom adviseer ik autobedrijven vooral om keuzes te maken. Maak een plan en stippel de klantreis uit. Doe dat natuurlijk vanuit de visie van de klant, dus bedenk hoe de klant het proces zou moeten ervaren als hij bij jouw dealerbedrijf een lead achterlaat. Want hoe kan het dat van de vijftig telefoontjes die wij als mystery shopper plegen en waarin we serieuze belangstelling tonen voor een nieuwe auto, er maar negen afspraken volgen? Train je team op een praktische wijze, natuurlijk is dat een beetje preken voor eigen parochie maar ik zie nog veel te veel elementaire dingen mis gaan, zoals een telefoongesprek of een mailtje.

De virtuele klant is echt een heel andere klant dan die aan de balie en je moet bedenken dat zo’n zestig procent van de klanten in onze branche een virtuele is. Dus stem daar je processen op af. Je moet een afspraak echt verdienen, en dat betekent eerst geven en dan krijgen. Denk mee en toon interesse in je klant. Die lijn kun je ook doortrekken in het gebruik van social media. Maak ook daarvoor een plan, want te vaak zie ik dat bedrijven enthousiast van start gaan maar na een stuk of drie posts zakt de boel weer in. Laat je begeleiden als je niet weet hoe je het aan moet pakken en zet er desnoods een medewerker op die het wel snapt en ook de ruimte krijgt ermee aan de gang te gaan.”

Josephine, heel hartelijk dank voor dit leuke gesprek. Ik hoop je graag nog eens terug te zien in de podcast en wens je heel veel succes met je mooie activiteiten.

Deze Podcast wordt mede mogelijk gemaakt door:

MarktplaatsAutodata Nederland,  Marble Digital Marketing SolutionsUnameIT en Bovemij.

Autodata Nederland levert online oplossingen voor inkopers, occasion managers, handelaren, marketeers en directies in de autobranche. We laten alle stappen op elkaar aansluiten. Van soepel taxeren en inkopen tot modern voorraad beheer. En van adverteren op portals en websites tot management informatie. Kortom alles waarmee uw moderne autobedrijf winstgevend kan groeien.

Marktplaats is met ruim 7.3 miljoen unieke bezoekers per maand al jaren een van de populairste sites van Nederland. Per dag worden rond 350.000 nieuwe advertenties op de site geplaatst. Particuliere en zakelijke aanbieders zorgen voor een groot en gevarieerd tweedehands en nieuw aanbod. Marktplaats is de plaats met de hoogste kans om een betrouwbare tweedehandse auto succesvol te (ver)kopen tegen een goede prijs.

UnameIT is de bedenker, bouwer en leverancier van het leadmanagementsysteem LEF, het CRM-systeem SAM en het offertesysteem GSF! Onze medewerkers werken met veel passie aan onze producten en kennen de branche. Het zijn stuk voor stuk echte specialisten. We willen de allerbeste tools maken waar onze klanten écht mee geholpen zijn. Door deze gedrevenheid zijn onze producten mooier, branchespecifieker, functioneler en toegankelijker dan u verwacht. Meer info op UnameIT

Wij zijn Bovemij. Wij helpen bedrijven in de mobiliteitsbranche bij al hun verzekeringen, financieringen en rechtshulp. Onze missie: onze klanten nóg succesvoller laten ondernemen.
Als onderdeel van BOVAG bestaan wij vóór en dóór de mobiliteitsbranche. Anders dan andere partijen vinden wij het dan ook belangrijk om de branche sterk te houden. Bovemij. Samen vooruit!

Marble Digital Marketing Solutions is hét online marketing bureau voor de autobranche. Wij bouwen data driven websites op een platform dat volledig is geoptimaliseerd voor gebruik binnen de autobranche. Door de verschillende koppelingen binnen het platform zijn wij in staat om een naadloze integratie van online naar offline te realiseren voor u en uw klanten. Een hogere conversie via uw eigen website? Voorzien van geavanceerde techniek en functionaliteiten? Altijd inzicht in uw online performance? Tegen een vaste fee per maand zonder hoge éénmalige investeringen? Dan bent u bij Marble Digital Marketing Solutions aan het juiste adres.

De nieuwste ontwikkelingen van de automotive in jouw inbox

Schrijf je in op onze nieuwsbrief.

Niets missen van de online automotive?