Bedank de klant en stel vragen

Regel 3 is simpel en een open deur. Dat is waarschijnlijk ook de reden waarom deze stap zo vaak wordt vergeten of overgeslagen. In de meeste leadopvolgingsmails staat ‘bedankt voor uw aanvraag’. Vaak komen we niet verder dan dit eenvoudige zinnetje, maar goed, bedanken doen we wel. Iemand bedanken in een SMS, WhatsApp, social media of e-mail kan je gemakkelijk doen met een standaardzin. Dat is tenminste iets. Het communicatiekanaal waarbij dit het vaakst misgaat, en waarbij niet vaak genoeg wordt bedankt, is die andere online lead: de telefonische lead!

Beste leads
Telefonische leads zijn vaak de beste kwalitatieve leads die er zijn. Toch worden telefonische leads vaak mishandeld! Mensen die de moeite nemen om te bellen, zijn echt in de markt, maar het ontbreekt in veel bedrijven aan een helder proces om telefonische leads goed op te volgen en te converteren naar echte afspraken. Het proces begint natuurlijk bij de openingszin. Deze moet goed zijn, en daar hoort een oprecht dankjewel gewoon bij!

Voor het eerstvolgende voorbeeldgesprek heb ik een aantal echte gesprekken beluisterd. Dit zijn echte gesprekken die zijn nagespeeld door stemacteurs met gebruikmaking van fictieve namen. De klant neemt het initiatief en belt en krijgt daarna geen verkoper aan de lijn die oprecht dankjewel zegt, maar een verkoper die als een antwoordapparaat fungeert, alle vragen netjes beantwoord, maar zelf geen vragen stelt. Hoe moet het dan wel? Je kunt gewoon het gesprek zo beginnen:

“Wat leuk dat u belt en fijn dat u interesse toont in onze Subaru Outback! Op welke wijze kan ik u helpen?”

Dat is allemaal niet zo spannend natuurlijk. Wil je daarna de controle over het gesprek naar jezelf toe halen, dan moet je er gewoon om vragen. Vragen in de vorm van stilte. Stel je voor dat iemand belt, via Marktplaats, en vraagt om de beschikbaarheid van de Subaru Outback. Jij weet als verkoper dat deze beschikbaar is, maar je doet het anders. Eerst bedank je de klant en vervolgens vraag je om een ‘momentje’:

“Wat leuk dat u belt voor deze Subaru Outback! Bedankt voor de interesse en ik ga direct voor u kijken of deze nog beschikbaar is! Heeft u een klein momentje?”

(tien seconden stilte)

“Ik heb goed nieuws voor u, de Subaru Outback is nog beschikbaar! Zullen we direct een afspraak inplannen? Mijn doel als verkoper is om een afspraak te maken, en daar ga ik direct naar toe, veel mensen zouden wellicht nog eerst andere vragen hebben, maar een groot aantal maakt ook direct de afspraak.”

De beschikbaarheidsvraag komt vaak voort uit een angst van ‘missing out’. Daarna kun je zelf ook tegenvragen stellen. Nadat je de controle in het gesprek hebt gewonnen, door de rustpauze, ga je vragen stellen. Waarom heeft de klant voor deze auto gekozen, wat trok u nu zo aan in deze auto, staat u open voor alternatieven, moet het een zilvergrijze of een blauwe worden, zoekt u benzine, diesel of hybride? Wees creatief. Vragen naar de inruiler is niet noodzakelijk. Het eerste doel is een afspraak verkopen. Tijdens de afspraak kan ik beter een inruilvoorstel verdedigen nadat de klant verliefd is geworden op de auto, dan vooraf op afstand.

Online leads
Bij online leads, zoals eerder geschreven, zit dat wel vaak goed. Immers, veel emails die ik terug krijg bij onderzoeken starten vrijwel altijd met “bedankt”, maar hier gaat het tweede deel op van de regel: stel vragen. Als een klant via de knop “check beschikbaarheid” vraagt naar die beschikbaarheid en het antwoord daarop is ja en daar blijft het bij, dan is de dialoog al gestopt voordat deze überhaupt echt op gang komt. Sluit dus altijd af met een vraagteken. Zorg ervoor dat je de dialoog ook online blijft vasthouden. Bijvoorbeeld: is de beschikbaarheid de enige vraag die de klant heeft? Of kan je wellicht andere alternatieven, opties of andere zaken aan het voetlicht brengen, waardoor de klant getriggerd wordt om een afspraak te maken?

De derde regel is dus: bedank de klant en vraag door!