Betere telefonische leadconversie in zes stappen – stap 1 – bereikbaarheid

Betere leadopvolging begint met bereikbaar zijn. Logisch toch? De werkelijkheid is vaak anders. Uit ons onderzoek met data van de #DCDW Call Track Manager, waarover ik in mijn vorige blog schreef, blijkt dat 17 procent van de meer dan 30.000 beoordeelde calls niet wordt opgenomen. Nou kan dat prima, zult u denken. Op zondag ben ik niet open en ‘s avonds ook niet. Als je kijkt naar onderstaande grafiek, dan zie je echter dat de meeste inkomende salescalls binnenkomen tijdens de reguliere openingstijden van autobedrijven: voornamelijk van maandag tot en met vrijdag, minder vaak op zaterdag en bijna niet op zondag. De meeste calls worden op maandag gemist – inderdaad, de dag waarop teveel verkopers vrij zijn in verband met de zaterdagcompensatie. De maandag en zaterdag zijn heilige dagen, met de meeste leads, de meeste verkoopkansen en de meeste telefonische kansen. Zorg dus dat je op die momenten de meeste verkopers beschikbaar hebt. Even ter verduidelijking: dat uw verkoper de zaterdag gecompenseerd wil zien, is prima, maar dan niet op maandag.

32 procent gemiste kansen
100 procent bereikbaar zijn, kan op verschillende manieren. Een telefooncomputer neemt automatisch calls op en helpt de bellende klant door een menu. Het resultaat is dat 100 procent van de calls wordt opgepakt. Maar wat komt uit ons onderzoek? Van de ruim 30.000 calls zijn we in 15 procent van de gevallen in staat om op te nemen, maar niet in staat om de koper met de verkoper te verbinden. Tel de 17 procent niet opgenomen calls en de 15 procent niet doorverbonden gesprekken bij elkaar op en we missen maar liefst 32 procent van de kansen, voordat we de klant überhaupt spreken. Dat is 1 op de 3!!!!!

30 seconden
Hoe zorg je ervoor dat 100 procent van de gesprekken wordt opgenomen én doorverbonden met de verkoper? Als we beginnen met de openingstijden, dan is een telefooncomputer leuk, maar daar kun je ook te ver in doorschieten. Een telefoonmenu met zeven keuzes vergroot de kans dat de klant afhaakt wegens een gebrek aan geduld. Hoe lang wil een bellende klant wachten op een verkoper? 30 seconden, 60 seconden, langer of korter? Uit onze gegevens blijkt dat klanten bij een wachttijd van meer dan 30 seconden afhaken. Dan kun je wel zeggen dat je een gesprek hebt gehad van 60 seconden, maar was dat een gesprek of ging het om wachttijd? Bij dealers en autobedrijven die overdag geen computer gebruiken, zie je dat een ‘echte’ persoon telefonische leads veel beter managet met snel opnemen, gegevens noteren en doorverbinden. De best scorende dealers laten de eerste contactpersoon de klantgegevens (naam, telefoonnummer) noteren, voor het geval de verbinding onverhoopt wegvalt. Vervolgens zet deze contactpersoon de lead rechtstreeks door naar de verkoper en managet daarmee meteen de wachttijd.

Hard en zacht
Van de meer dan 30.000 onderzochte salesgerelateerde calls, via Marktplaats, een ander platform of de eigen website, missen autobedrijven gemiddeld 32 procent harde en zachte leads. Hard door niet op te nemen en zacht door wel op te nemen, maar de potentiële koper niet door te verbinden met de verkoper. Mijn eerste regel en eerste stap naar betere telefonische leadconversie is, kortom: zorg dat je altijd bereikbaar bent! Voorkomen dat je harde calls mist, is overdag het gemakkelijkst. Maar ‘s avonds kan het ook. Laat je bellende klanten doorzetten naar een speciaal callcenter dat 24/7 gesprekken namens jou aanneemt, en de klant uitlegt dat zijn of haar vraag de volgende dag wordt beantwoord. Zo verandert een gemiste harde call in een opvolgbare lead – en benut je alle kansen.

Onmisbare informatie
Hoe voorkom je zachte gemiste calls? Laat de receptionist van elke salesklant de contactgegevens vastleggen. Het onderscheid tussen een salescall en andere calls kan je filteren op basis van het (verkoop)telefoonnummer dat de klant belt. ‘Geachte klant, ik verbind u graag door met mijn collega van de afdeling verkoop. Wie mag ik zeggen dat belt? En voor het geval de verbinding verbroken wordt, op welk telefoonnummer kunnen we u bereiken?’ Dit levert onmisbare informatie op voor de salesmanager, omdat je zo kan zien welke kansen er zijn geweest en wat de uitkomsten zijn. Ook al bellen de meeste klanten gewoon binnen de openingstijden, er zijn altijd harde en zachte gemiste saleskansen.

Hoe je gemiste harde en zachte calls ombuigt in verkoopkansen, vertel ik in mijn volgende blog.

Over Paul

Paul de Vries heeft een enorme staat van dienst in de automotive. Hij ging van eigenaar van een dealerbedrijf via het online verkoopplatform Nieuweautokopen.nl naar Marktplaats (eBay) waar Paul inmiddels Key Automotive Spokesperson is. Daarnaast is hij oprichter en eigenaar van #DCDW, een platform voor dealers en autobedrijven die meer auto’s online willen verkopen. Paul presenteert wekelijks de #DCDW Podcast en onder de noemer #DCDW Academy verzorgt hij trainingen en cursussen op het gebied van sales en online automotive voor verkopers, verkoopleiders en directie. Paul is een veelgevraagd spreker op seminars en congressen, hij blogt veel en zijn populairste blogs zijn samengebracht in twee boeken: Lead the Way op de digitale snelweg en Follow up: meer succes als digitaal autobedrijf. Meer informatie over Paul, zijn boeken en zijn services vindt u op: DCDW.nl.