In zes stappen naar betere telefonische– omgaan met niet-opvolgbare leads

Leads die je niet kan opvolgen zijn waardeloos. De enige uitzondering op deze regel is de situatie waarin je het goedkoopste of meest unieke product verkoopt. In alle andere situaties ligt het initiatief volledig bij de klant en dat is een slechte zaak! Bij 29 procent van alle calls die DCDW heeft beoordeeld, wist het autobedrijf aan de klant óf een naam, óf een e-mailadres óf een telefoonnummer te vragen. Dus niet en, en, en, maar of, of, of! Dan fungeer je als autobedrijf als een antwoordapparaat. Niet als een verkoopapparaat. De meest gestelde vraag van telefonische leads luidt: ‘Is de auto nog beschikbaar?’ Als het antwoord op deze vraag ‘ja’ is, volgt de volgende uitdaging: hoe maak je van deze lead een opvolgbare lead?

Computers of mensen
Wordt de telefoon eerst opgenomen door een computer en doorgezet naar de verkoper, dan liggen alle taken rondom het komen tot een opvolgbare lead bij de verkoper. Deze krijgt het belletje direct binnen. Als een lead bij een andere afdeling binnenkomt, bijvoorbeeld de receptie, dan ligt de taak voor het maken van opvolgbare leads daar. Logisch, want daar kun je al vragen wie er belt, met welk nummer en wat het onderwerp is. Pas als deze informatie is vastgelegd, mag je de call doorzetten. Daarna kan de receptie (of andere afdeling) de lead traceren en bijhouden of deze door de verkoper binnen 24 uur in het CRM wordt gezet en met welke vervolgstappen. De receptie kan ook dagelijks de lijst met inkomende sales calls aan de sales manager geven, zodat hij/zij met de verkopers kan overleggen hoeveel afspraken er worden gemaakt op basis van de inkomende calls.

Verkoper aan zet
Als de call doorkomt bij de verkoper, dan is het aan de verkoper om de lead om te zetten in een opvolgbare lead. Je kunt vragen goed beantwoorden en zelf vragen stellen, maar als de klant de gewenste informatie heeft en vervolgens ophangt, wat heb jij er dan aan? Alleen met een opvolgbare lead kun je vervolgstappen ondernemen. Wat zijn de voordelen voor de klant om zijn informatie door te geven? Er moet namelijk een voordeel zijn. Een goed voordeel is alternatieve voorraad. Regel vier voor online leads is dan ook een vervolgafspraak maken. Een vervolgafspraak kun je alleen maken als je alle data hebt om de afspraak na te komen. Zeg bijvoorbeeld: “Beste klant, deze auto is beschikbaar, maar ik ga overleggen met mijn sales manager of er wellicht alternatieven beschikbaar komen die ook matchen met uw wensen. Mag ik u daarover later berichten? Op welk telefoonnummer bent u bereikbaar?” Enzovoorts.

Altijd bevestigen
Een andere veel gemaakte fout is met de klant een afspraak maken om naar de auto te kijken, maar deze afspraak niet bevestigen! Regel vijf is: bevestig altijd de afspraak. Voordat je dat kan doen, heb je wel eerst alle gegevens nodig. Als je kan uitleggen waarom dit in het voordeel is van de klant, dan krijg je altijd de gewenste data!

Over Paul

Paul de Vries heeft een enorme staat van dienst in de automotive. Hij ging van eigenaar van een dealerbedrijf via het online verkoopplatform Nieuweautokopen.nl naar Marktplaats (eBay) waar Paul inmiddels Key Automotive Spokesperson is. Daarnaast is hij oprichter en eigenaar van #DCDW, een platform voor dealers en autobedrijven die meer auto’s online willen verkopen. Paul presenteert wekelijks de #DCDW Podcast en onder de noemer #DCDW Academy verzorgt hij trainingen en cursussen op het gebied van sales en online automotive voor verkopers, verkoopleiders en directie. Paul is een veelgevraagd spreker op seminars en congressen, hij blogt veel en zijn populairste blogs zijn samengebracht in twee boeken: Lead the Way op de digitale snelweg en Follow up: meer succes als digitaal autobedrijf. Meer informatie over Paul, zijn boeken en zijn services vindt u op: DCDW.nl.