In zes stappen naar betere telefonische leadconversie – stuur het gesprek, begin met bedanken

Na het beoordelen van meer dan 30.000 calls valt mij iets op: het feit dat wij telefonische leads heel vanzelfsprekend vinden. Wanneer ik als mystery shopper contact opneem met een autobedrijf, staat in bijna elke online reactie in de eerste alinea een (oprecht) dankwoord voor de interesse. Maar zodra een klant belt, en vooraf geen formulier invult, dan is het opeens ‘anders’. En kan er plotseling geen bedankje meer van af. Waarom is dat? Misschien omdat we het lastig vinden dat de klant belt? Terwijl we liever hebben dat ze bellen in plaats van mailen.

Beginnen met bedanken
Eigenlijk is het raar dat dit een onderwerp van discussie is. Als je erover praat, vindt iedereen bedanken de normaalste zaak van de wereld. Tijdens de dagelijkse beslommeringen ligt dat anders. Dan is een rinkelende telefoon vaak een onderbreking van iets anders waarmee je bezig bent. Op dat moment beschouwen verkopers (en andere medewerkers) een telefoontje ineens als een onderbreking van het werk. Niet als de beste kans op een conversie – in de zin van een zinvolle dialoog die overgaat in een concrete afspraak die eindigt met een sale. De klant oprecht bedanken voor zijn of haar getoonde interesse is een goed begin van elk telefoongesprek. Ook omdat het de dialoog in de gewenste richting stuurt.

Wees geen antwoordapparaat
Een goede verkoper heeft de controle over het gesprek. In de showroom en via de telefoon. We kunnen ook gewoon antwoordapparaat spelen voor de klant, maar antwoordapparaten zijn vervangbaar, nietwaar? Beginnen met bedanken geeft koers aan het telefoongesprek. De klant belt. Jij neemt op. De klant vraagt: “Is de VW Golf uit 2017 nog beschikbaar?” Jij geeft niet direct antwoord, maar bedankt de klant eerst voor de interesse in de auto, in het bedrijf en in jezelf. Logisch toch? Niet dus. Van alle gesprekken die wij hebben beoordeeld, zijn er nog geen 100 waarbij de klant oprecht is bedankt voor zijn/haar interesse! Beginnen met bedanken voordat je vragen beantwoordt, zorgt voor een strategisch voordeel. Het geeft je het ‘recht’ om tegenvragen te stellen en controle te krijgen over het gesprek. Controle die we als professional graag willen hebben, omdat we de klant op die manier beter kunnen helpen. En dat vergroot de kans op een sale.

Vragen en tegenvragen
Vragen van klanten direct beantwoorden is heel normaal. De manier waarop je de antwoorden geeft, stuurt het gesprek in de door jou gewenste richting. Geef dus nooit alleen antwoorden en stel altijd tegenvragen. Vraag de klant naar belangstelling voor alternatieven. “Is dit de enige kleur, uitvoering of kilometerstand waarnaar u op zoek bent?” Bij teveel telefoongesprekken denkt de verkoper dat de koper alleen maar geïnteresseerd is in een specifieke auto. Als een klant vraagt naar een VW Golf uit 2017 hoeft dat niet te betekenen dat het alleen om die auto gaat die jij op dat moment verkoopt. Er is een kans om de klant een alternatief te verkopen. Een alternatieve uitvoering, een alternatief model of zelfs een alternatief merk.

Beller is in control
Ik eindig met nog een opvallende observatie. Er is een groot verschil tussen telefoongesprekken waarbij de verkoper de klant belt en telefoongesprekken waarbij de klant de verkoper belt. De persoon die belt, is namelijk meestal in control. Als de koper ons belt, is hij of zij in control. Andersom vaak niet. Hetzelfde gesprek, dezelfde klant, dezelfde verkoper, en toch een groot verschil: wie het initiatief neemt om te bellen, is in control. Opvallend, omdat je van een professionele verkoper mag verwachten dat die het gesprek naar zich toe trekt en dus de controle overneemt. Dit is echt iets om op te letten bij het optimaliseren van telefonische leadopvolging – en een extra reden om te beginnen met bedanken.

Over Paul

Paul de Vries heeft een enorme staat van dienst in de automotive. Hij ging van eigenaar van een dealerbedrijf via het online verkoopplatform Nieuweautokopen.nl naar Marktplaats (eBay) waar Paul inmiddels Key Automotive Spokesperson is. Daarnaast is hij oprichter en eigenaar van #DCDW, een platform voor dealers en autobedrijven die meer auto’s online willen verkopen. Paul presenteert wekelijks de #DCDW Podcast en onder de noemer #DCDW Academy verzorgt hij trainingen en cursussen op het gebied van sales en online automotive voor verkopers, verkoopleiders en directie. Paul is een veelgevraagd spreker op seminars en congressen, hij blogt veel en zijn populairste blogs zijn samengebracht in twee boeken: Lead the Way op de digitale snelweg en Follow up: meer succes als digitaal autobedrijf. Meer informatie over Paul, zijn boeken en zijn services vindt u op: DCDW.nl.