Stap 5 is simpel en moeilijk tegelijk: Het op de juiste wijze bevestigen van een afspraak!
In onze onderzoeken komt het angstig vaak naar voren: we weten niet wie er belt, we zijn vooral bezig om op een vriendelijke manier antwoord te geven op de door de beller gestelde vragen. Maar ‘in control’ zijn we niet. Dat betekent dat we geen grip hebben op het gesprek, we weten niet waarom wij de telefoon aannemen en de vragen beantwoorden. Voor de duidelijkheid: wij hebben maar één doel en dat is de klant van de juiste informatie voorzien om vervolgens te sturen op een concrete afspraak. Dat betekent dus dat er een datum en tijdstip worden overeengekomen en dat voldoende gegevens van de klant zijn verzameld om die afspraak te kunnen bevestigen.
Afspraak is heilig
De meest gestelde vraag van klanten aan de salesafdeling gaat over de beschikbaarheid van de auto. Als de auto er nog is en je hebt dit bevestigd aan de beller, wat doe je dan? Gesprek afronden en ophangen en hopen dat de klant zegt dat hij zaterdag langskomt? Dan kun jij terloops nog even melden dat de klant wel moet bellen voordat hij in de auto stapt, want stel dat de betreffende auto net is verkocht. Zou toch jammer van het ritje zijn….
Het lijkt onzin, maar de meeste gesprekken lopen zoals hierboven beschreven, zonder dat de verkoper de regie over het gesprek heeft. Kijken we naar de cijfers, dan heeft 6% van de verkopers de regie, de rest laat zijn oren hangen naar de klant die zelf aangeeft langs te zullen komen. Of niet. Jammer, want het belangrijkste doel is, nadat je de klant hebt geïnformeerd, een afspraak maken. Dat is uiteindelijke de heilige conversie waarop je wilt sturen. Uit onderzoek blijkt namelijk dat klanten die concreet met de verkoper een afspraak maken, vaker daadwerkelijk komen opdagen. Minstens zo belangrijk: met een vaste afspraak haal je koper van de markt. Tot aan de afspraak kijkt het merendeel van de kopers niet meer naar andere, concurrerende auto’s. Zij wachten eerst jouw afspraak af!
Bevestig dus de afspraak
Een afspraak is dus niet: “Ik zie u zaterdag wel verschijnen en vraag vooral naar Paul.” Dat is te vrijblijvend. Komt de klant niet opdagen, dan zul jij de klant niet meer kunnen terugbellen, want je hebt geen klantendata. Inderdaad, niet heel lekker. Bekijk het eens van de andere kant. Hoe professioneel kom jij over als je naar klantendata vraagt, de afspraak netjes bevestigt via mail of video en op de dag van de afspraak de klant nog herinnert aan zijn afspraak via bijvoorbeeld een SMS of Whatsapp? Dit mag niet eenmalig worden gedaan, maar moet routine zijn. Steeds weer. Bij elke telefonische lead stuur je aan op een concrete afspraak, leg je de klantdata vast en bevestig je de afspraak tweemaal.
De klant zal zich nooit ergeren aan het feit dat je vraagt met wie je de afspraak hebt, op welk telefoonnummer je hem kunt bereiken als er iets verandert met de auto en naar welk e-mailadres je de bevestiging kunt sturen. Daarna stuur je op de dag zelf een kort bericht waarin je meldt dat jij jouw agenda hebt vrijgemaakt en dat de klant, mocht hij later komen of ineens verhinderd zijn, natuurlijk de afspraak kan verplaatsen naar een datum en tijdstip dat beter past. Dan hebben we geen 6% conversie op afspraken, maar komen wij dichter bij het percentage dat we willen zien: 60 van de 100 inkomende sales call moeten we kunnen omzetten in een concrete afspraak en dus geen 6%. Van die 60 klanten komen er 36 opdagen en kunnen we 22 orders noteren. Stuur en bevestig dus op een afspraak.
Over Paul
Paul de Vries heeft een enorme staat van dienst in de automotive. Hij ging van eigenaar van een dealerbedrijf via het online verkoopplatform Nieuweautokopen.nl naar Marktplaats (eBay) waar Paul inmiddels Key Automotive Spokesperson is. Daarnaast is hij oprichter en eigenaar van #DCDW, een platform voor dealers en autobedrijven die meer auto’s online willen verkopen. Paul presenteert wekelijks de #DCDW Podcast en onder de noemer #DCDW Academy verzorgt hij trainingen en cursussen op het gebied van sales en online automotive voor verkopers, verkoopleiders en directie. Paul is een veelgevraagd spreker op seminars en congressen, hij blogt veel en zijn populairste blogs zijn samengebracht in twee boeken: Lead the Way op de digitale snelweg en Follow up: meer succes als digitaal autobedrijf. Meer informatie over Paul, zijn boeken en zijn services vindt u op: DCDW.nl.