Ik kom soms dealers tegen, vooral partijen met meerdere vestigingen, die ondanks alle data en gezond verstand, een werkwijze hanteren met betrekking tot leads die geen hout snijdt. Ik trek die conclusie niet omdat mijn zienswijze de enige juiste is, dat is ie namelijk niet en er zijn er echt veel meer, maar alles dat tot vertraging leidt, heeft een mindere conversie tot gevolg. Snelheid is in 2024 allesbepalend, ook in leadopvolging.

Snelheid is in 2024 allesbepalend, ook in leadopvolging!

Laat me een voorbeeld geven: bij sommige dealerbedrijven heeft marketing niet alleen de taak om online leads te creëren, maar moet de afdeling ook de verdeling van die leads op zich nemen. Dat betekent dat als de lead binnenkomt, hij eerst wordt gekwalificeerd door marketing? En dat gaat als volgt:

• Is de auto nog beschikbaar?
• Welke vestiging staat de auto, maar komt de klant daar ook vandaan?
• Heeft de klant een inruil, en is het zinvol wat de klant vraagt?
• Wat is de eventuele levertijd?
• Biedingen.

Beschikbaar?

Als de auto beschikbaar is, maar bij dealervestiging A staat, terwijl de klant dichter bij dealervestiging C woont, dan zijn er keuzes te maken. Laat je de klant bij vestiging A, of ga hij naar C? Ik twijfel geen moment om voor vestiging A te kiezen, maar de praktijk blijkt anders.

Qua leadopvolging leggen we sowieso veel nadruk op de woonplaats van de klant. Ik woon in De Steeg, op maandag ben ik in Amsterdam, op dinsdag in Maasdijk en Doesburg, en op woensdag in Ede. Oftewel, mijn woonplaats is totaal onbelangrijk. En dat geldt voor velen. Doorzetten op basis van postcode, ondanks dat de klant dit niet zelf heeft gedaan is dus raar op zijn minst…

Inruilauto

Bij een inruilauto verzamelt marketing eerst relevante informatie door een e-mail naar de klant te sturen. Met onvolledige informatie kan de verkoopafdeling immers weinig is de gedachte?

Bij de levertijd wordt er aangenomen dat de klant voor 100% zijn keuze heeft gemaakt en niet openstaat voor een interessant alternatief. Bij lage biedingen via Marktplaats wordt er vaak vanuit gegaan dat de bieding geen startpunt van een dialoog is, maar een bieding waarmee de verkoper niets kan.

Komt de lead uiteindelijk bij de verkoper, dan is dat vaak vele uren, soms zelfs dagen later. Het beeld dat ik hier schets, zie ik vrijwel dagelijks. De responstijd, door middel van een vinkje, is door de marketing- of online salesafdeling snel gezet, maar het daadwerkelijke contact laat veel langer op zich wachten dan dat het vinkje doet geloven…

Duizenden calls

Nu weten wij uit duizenden calls via Calldrip dat direct bellen, het liefst binnen vijf minuten, de beste manier is om leads op te volgen. Daarna wordt de kans op een voicemail al snel 50/50, terwijl binnen vijf minuten de kans 70/30 is. Een uur, twee uur, of zelfs een dag later bellen, is bijna een kansloze missie om de klant überhaupt te spreken.

Bovendien kost het je meer dan een belpoging. Dit zie ik ook in het Callcenter CARMEN Automotive BDC . Tegenwoordig hebben wij zo’n vier belpogingen meer nodig dan pakweg vijf jaar geleden. De actie van de klant, de online-aanvraag, is vaak te lang geleden voor de lead om een belletje van een onbekend nummer op te pakken. Aangezien de meeste dealers niet vaker bellen dan twee keer, zijn er dus te veel leads die nooit een dialoog krijgen.

Hoog conversiepercentage

Dealers schermen met een hoog conversiepercentage van leads die zij spreken of waarvoor zij een voorstel mogen maken. Zij rekenen niet vanuit bruto leads, maar vanuit netto leads. Een onjuiste methode. Hanteer je de gangbare 60%-regel, dan krijg je een conversie van 5% in plaats van 13%. Oftewel, je hebt een veelvoud aan leads nodig om tot een acceptabele conversie en dus salescijfers te komen. Ik snap ook wel dat als je het proces zelf hebt ontwikkeld en je controle hebt over wat er binnenkomt, het moeilijk is om afscheid te nemen van het systeem. En toch zou het moeten. Je blijft immers meten met een kromme stok (netto versus bruto leads) waardoor je een te hoog percentage meet. Je gooit zand in de ogen van het bedrijf.

Direct naar de verkoper!

Leads moeten direct naar een verkoper die ze het beste kan opvolgen. En ja, niet alle leads zijn gelijk, sommige (eigen website leads) zijn goed, andere minder. In de mix is de verkoper het beste in staat om actieve leads (mensen die zelf informatie hebben aangevraagd) op te volgen. Als ik aan de mensen vraag, die de omweg voor online leadopvolging hebben gecreëerd, waar de consument die over een auto op Marktplaats belt, terechtkomt, dan komt hij terecht bij de verkoper. En als ik een showroom binnenkom voor informatie, ook dan kom ik in contact met de verkoper. Waarom gebeurt dat dan niet als ik een formulier in stuur? Ik ben dezelfde koper met dezelfde informatiebehoefte!

En ja, Calldrip kan helpen om snel en effectief leads op te volgen!